SETKA.RU
 
19/05/2015
Программное обеспечение для колл-центра, которое знает, что вы хотите сказать, прежде чем вы закончите говорить
Проект из Чехии снабжает центры обработки вызовов программным обеспечением, которое способно анализировать речь и реагировать на запросы клиентов в режиме реального времени.

С начала этого года пан-европейская группа проекта BISON разрабатывает программный пакет распознавания речи в режиме реального времени, поддерживающий целый ряд языков. Проект работает под руководством чешской Phonexia.

Программное обеспечение фиксирует речь клиентов: слова и фразы, которые они используют, вопросы, которые они задают, а также интонации в контексте разговора. Затем анализирует полученные данные и выводит информацию, связанную с запросом заказчика, агенту, который с наибольшей вероятностью сможет решить проблему. Например, на вопрос клиента о конкретной запчасти для оборудования программа переадресует его на «часто задаваемые вопросы», или ознакомит с деталями последнего звонка другого клиента с похожей, но уже решённой проблемой.

Используя существующие данные, например, из системы CRM, программное обеспечение проекта БИЗОН может передать вызов агенту центра, при этом снабдив последнего рекомендациями "что он или она должны сказать клиенту, и как помочь ему дальше," - говорит руководитель проекта Phonexia Милан Шварц. "Во время разговора сотруднику контакт-центра будет доступна вся нужная информация"

"Есть два ключевых отличия BISON от других решений распознавания речи", говорит Шварц: "работа в реальном времени, и то, что мы пытаемся включить поддержку стольких европейских языков, как только возможно. Сейчас мы находимся в начале работы над дополнительными языками, такими как французский и люксембургский. К концу года мы снабдим облегченную версию «Little BISON» поддержкой девяти языков. С данной версией уже работает контактный центр EBOS".

"Big BISON, полная версия, планируется в конце текущего бюджетного периода, который истекает через три года. Так, в конце 2017 года мы должны иметь её в полной мере интегрированной в рамках одного контакт-центра и (возможно) с поддержкой остальных европейских языков".

BISON был в разработке с начала этого года, и получил €3 млн. в виде субсидий ЕС, на которые приходится три четверти его бюджета. Сочетание многоязычных способностей BISON'а плюс участие университетов помогли ему получить деньги ЕС, опираясь на то, что центры обработки вызовов являются крупными работодателями в некоторых странах.

Как Phonexia, так и ряд других организаций участвуют в проекте BISON, в том числе два университета, два отделения Испанский телекоммуникационной компании Telefonica, Бельгийский разработчик приложений для ИТ-телефонии MyForce, а также колл-центр компаний ComCzech и EBOS Люксембург.

Технологический университет в Брно (Чехия), откуда родом все основатели Phonexia, проводит исследования в области речевого анализа, в то же время Болонский университет занимается правовыми вопросами, связанными с анализом телефонных разговоров. И нет недостатка в вопросах, которые должны приниматься в расчёт, вследствие строгих законов некоторых стран о защите конфиденциальности. "Например, в Люксембурге есть закон, который гласит, что вы не имеете право анализировать все звонки, поступающие в вашу компанию, а только определенный процент из них," сказал Шварц.

Основная техническая проблема, которую проект BISON должен решить - как достичь анализа голоса в реальном времени без необходимости инвестировать в мощное оборудование для ЦОД. Шварц не вдаётся в подробности о том, как это достигается, но говорит, что виртуализация и открытые стандарты играют в этом большую роль. "По этой причине различные партнеры могут распространить BISON интегрированным в их собственные решения", говорит он.

Ещё новости в рубрике
Операционные системы и софт, Распознавание речи