0. Инструкция должна существовать ДО форс-мажора. Зачастую она пишется после того, как что-то произошло, но бывают и совсем интересные случаи, когда оставляют на "авось" или просто дополняют каждый раз алгоритм, не особо парясь об общей канве.

1. Проведите категоризацию проблем и решите, какие из них относятся к ЧС. Берете под ручку продуктолога и главного разработчика и на основе уже случавшихся проблем (или оцениваемых как возможные) разбиваете проблемы на кучки. У вас в обязательном порядке должны быть обозначены критичные проблемы и некритичные. В основном алгоритм пишется для критичных ситуаций, ибо с некритичными все сильно проще: там и времени больше может подождать и количество людей, вовлеченных в процесс может быть иное. Например, в игре критичным будет падение серверов, а некритичным опечатка в тексте где-то в интерфейсе. Тут могут возникнуть затыки с количеством сообщений. Один игрок пишет, что не может попасть в игру - критическое? А десять? Но опытным путем установить соотношение между реальными проблемами и количеством сообщений от игроков - не проблема. Самый простой способ оценки критичиности: посчитать потери денег в моменте и влияние на краткосрочную переспективу. Всё, что влияет на долгосрочное — можно решить и следующим днём. А что можно решить следующим днём может быть важным, но уже не является критичным. ВАЖНО: к форс-мажору принято относить, помимо проблем для всего продукта и бизнеса, еще и персональные проблемы человека. То есть, вам плохо? Позвоните руководителю.

2. Составьте список людей по каждому типу проблемы. Звонить ночью техническому специалисту, когда в сообществе маркетолог опубликовал свои нюдесы в целом можно (ему же по-любому интересно), но явно бесполезно с точки зрения решения проблемы. Зачастую это руководители отдела и направления к которому относится проблема + ведущий специалист. Почему так? Обычно именно руководитель обладает достаточным уровнем компетенций, чтобы проанализировать проблему и найти наиболее подходящего специалиста. Чаще всего это будет ведущий специалист, поэтому его тоже добавляем.

3. Проведите работу с каждым из списка контактов. Каждый человек в списке контактов должен понимать и принимать тот факт, что в любое время дня и ночи, ему могут позвонить по поводу форс-мажорной ситуации. Поэтому в обязательном порядке должны быть указаны актуальные контактные данные. Как часто их обновлять можно решить самостоятельно, но есть практика, к примеру, с обновлением перед длинными праздниками: новогодние, майские. Работа с контакт-листом должна включать в себя и договоренности по коммуникациям. Ну так, чтобы ведущий разработчика не послал в пешее эротическое во время звонка :)

4. Каждое действие должно завершаться решением "что если это не сработало". Пример из одной реальной инструкции: - звоните разработчику - разработчик не берет трубку - звоните руководителю разработки - руководитель не берет трубку инструкция обрывается, модератор в тупике, сайт лежит. Всегда выводите на других людей, вместо тупика. Вероятность того, что один-два человека из цепочки не ответят кратно выше вероятности, что не ответят три разных руководителя.

5. Инструкция должна быть доступной. Форс-мажоры на то и форс-мажоры, что возникают внезапно. И инструкция должна быть всегда под рукой и крайне желательно в нескольких вариантах. Ибо если вы добавили инструкцию на сайт, а сайт лежит, то ничего хорошего ждать не стоит. Разместите памятку в нескольких местах и попросите скачать её работников. Заучивать её считаю ненужным: поменяется что-то и опять переучивать, да и забывается это спустя время. Общий принцип действия, в случае их возникновения, так или иначе запомнится сам.

6. Донесите модераторам или иным дежурным, что работа с алгоритмами при ЧС — одна из их основных обязанностей. Чаще всего именно модераторы работают с продуктом 24/7 и у них, в купе с пользователями, максимальные шансы первыми узнать о том, что что-то пошло не так, а значит и запустить действия алгоритма. Поэтому именно на них лежит бремя сигнализирования о проблемах. Какие тут могут быть сложности: алгоритмом не пользуются. Я еще закину сюда через пару дней прошлогодний пост на тему этого пункта.

Всё, вы прекрасны! При должной проработке инструкции не стоит опасать ложных срабатываний и звонков посреди ночи по маленьким проблемам. Если они происходят, значит надо подкрутить категоризацию проблем. Если до кого-то не могут дозвониться несколько раз - обсудить и тд. Так или иначе дописывать и корректировать алгоритм — нормально, ко всем форс-мажорам не подготовиться, поэтому возьмите за практику фиксировать их (форс-мажоры) и анализировать их после решения проблем. Это поможет сразу в нескольких направлениях о которых поговорим в следующий раз. Мур.