Телеком-юнит японского SoftBank планирует протестировать ИИ-инструмент, "смягчающий" разговор клиента с оператором колл-центра: https://clck.ru/3Aj8ko Проще говоря, если клиент - орущее хамло, либо у него просто выдался тяжелый день, и он выплескивает негатив на оператора КЦ, то нейросетка будет распознавать излишние эмоции и делать тон разговора нейтральным.

Сам SoftBank, как и большинство СМИ, трактуют эту новость как заботу о психике и состоянии операторов КЦ с помощью ИИ. Подразумевается, что в этом случае жизнь сотрудников КЦ должна стать лучше благодаря нейросетям. От такой формулировки немного дергается глаз, потому что в более стратегической перспективе ИИ - главный враг всей этой индустрии.

Колл-центры - один из самых явных кандидатов на нейрооптимизацию. Об этом высказываются многие эксперты. Самый яркий комментарий дал глава Tata Consultancy (индиец, само собой). Он считает, что ИИ полностью убьет колл-центры за несколько лет: https://clck.ru/3Aj8wk И это, кстати, большая проблема для Индии, её ВВП и занятости огромного пласта населения. Короче говоря, "забота об операторах КЦ с помощью ИИ" звучит как очень злая ирония.

Кстати, конкретно в этом случае, полагаю, смысл совсем не в заботе о сотрудниках, а в банальном повышении эффективности. Во-первых, приглушение эмоций клиента за счет технологий позволит быстрее вычленить суть, сделав разговор более конструктивным. Во-вторых, у самого оператора не будет стимула отвлекаться с решения вопросов на защитную реакцию. В итоге запросы клиентов будут решаться быстрее, а среднестатистический Прашант Гупта сможет закрывать больше тикетов за день.

Безусловно, с точки зрения компании это разумно и рационально. Да и для операторов плюс. Однако, все равно забавно наблюдать за отношениями ИИ и колл-центров (забавно со стороны, само собой)