Существует множество бизнес-моделей, и предприниматели ежедневно создают новые подходы к ведению бизнеса, чтобы удовлетворять потребности клиентов и получать прибыль. Из-за такого многообразия многие владельцы компаний считают процессы внутри своего бизнеса уникальными и не поддающимися контролю с помощью регламентов и инструкций. Понятие «бизнес-процессы» кажется им присущим миру корпораций, поэтому не уделяют этому должного внимания.

Давайте попробуем разобраться, почему с первого дня ведения бизнеса необходимо моделировать бизнес-процессы и вести базу знаний.

Бизнес можно сравнить с механизмом, состоящим из множества взаимосвязанных частей, каждая из которых выполняет свою функцию. Как в сложном механизме, где движение одной шестерёнки влияет на работу всей системы, так и в бизнесе успех зависит от слаженной работы всех его составляющих.

В бизнесе роль шестерёнок играют бизнес-процессы, и существует множество методологий, которые помогают их описать. Рассмотрим метод плавательных дорожек и на его примере опишем процесс снятия денег с банкомата для бабушек.

Моделируем процесс:

1.Определяем, сколько ролей участвует в процессе. В нашем случае это две роли бабушка и банкомат;

2.Выстраиваем последовательность задач, которые должны быть выполнены;

3.Распределяем задачи по ролям.

Анализируя процесс, мы видим, сколько участников задействовано и какие задачи они выполняют. Далее нам нужно создать инструкцию для каждой задачи в этом процессе — подробное описание действий, которые необходимо совершить для её выполнения.

Имея такой набор инструкций, одновременно могут отправиться в банкомат за деньгами 5, 10 или 15 бабушек. У каждой из них будет чёткое понимание того, с чем взаимодействовать и какие задачи выполнять.

В первый день 10 бабушек отправились снимать деньги, имея на руках нашу модель процесса и инструкции. Через 15 минут от бабушек посыпались вопросы, 80% из которых повторялись. Мы оперативно помогли бабушкам и ответили на все их вопросы.

Вечером мы сгруппировали вопросы и ответы на них, а затем добавили их в инструкции. Также мы обратили внимание на необходимость корректировки некоторых этапов процесса. Бабушки забывали пин-код, поэтому мы добавили этап «Подготовить пин-код» перед выходом из дома.

На следующий день ещё 10 бабушек отправились снимать деньги, и от них поступило уже на 70% меньше вопросов, которые мы также учли в модели процесса и в инструкциях.Через пару дней обращения от бабушек снизились до нуля.

Ура, мы разработали систему, которая помогает бабушкам выполнять их задачи!

Возможно, вам покажется комичным пример с бабушками, но как часто вам приходится обучать сотрудников самостоятельно и не раз отвечать на одни и те же вопросы?

Если вы обучаете сотрудника один раз при найме на работу, и он работает с вами десятки лет, каждый день задает вам разные вопросы, на которые вы ещё не отвечали, то вам не нужны бизнес-процессы и база знаний. Но что, если этот работник захочет покинуть вашу компанию?

Каждый сотрудник в вашем бизнесе накапливает индивидуальный опыт, который необходимо оцифровывать в базу знаний. В противном случае, увольняясь, сотрудник уносит ценный индивидуальный опыт работы в вашей компании — вашу интеллектуальную собственность, которая должна быть сохранена в базе знаний, а не утечь из компании.

Моделируя бизнес-процессы, вы сможете наглядно выявить логические несостыковки. После запуска процесса в работу система начнёт давать сбои, что будет означать, что ваш процесс не отлажен и не даёт максимального результата. Но после нескольких итераций внесения правок он начнёт работать как часы!

Возникает вопрос: «Как это система даёт сбой?» При ручном управлении, когда в голове нет чётких бизнес-процессов, невозможно увидеть всю картину целиком. Человеческий фактор может привести к игнорированию логических несостыковок, что в будущем станет причиной трудностей, которые часто не связывают с несовершенством бизнес-процессов.

Напишите мне в «Процессы» и получите БЕСПЛАТНУЮ консультацию, на которой мы выделим 3 бизнес процесса в вашей компании с которых надо начать автоматизировать:)