Карта путешествия клиента, или Customer Journey Map (CJM) — это тот путь, который проходит покупатель от первого интереса к продукту до его покупки. CJM помогает понять, на каком моменте клиент «отваливается».

На картинке показал самый простой пример CJM для соцсетей:

✅ Клиент заметил рекламу. Она попадает в его боль, предлагает закрыть какую-то потребность. Чем точнее рекламный креатив, тем «теплее» потенциальный клиент.

✅ Клиент перешёл в сообщество/канал. Важно, чтобы внешне группа выглядела достойно. Актуальные посты, аккуратная шапка и аватарка, виджеты, приветствие — всё это может работать на вас.

Первые два пункта — про привлечение клиента, про попытку зацепить его внимание. Далее начинается работа с вовлечением и удержанием.

✅ Клиент смотрит контент. Листает посты, цепляет взглядом заголовки — словом, оценивает, стоите ли вы его времени. На этом этапе легко потерять покупателей, если публиковать всё подряд, не думая о качестве контента.

✅ Клиент регулярно читает вас, но у него остаются сомнения. Здесь начинается работа с возражениями, она занимает отдельное место в контенте. Успех на этом этапе сильно зависит от того, как хорошо вы знаете ЦА. Чаще всего возражения связаны с ценой товара, его качеством и доставкой.

✅ У клиента растёт доверие, и он решается на покупку. И дальше уже начинается история не про SMM: купит человек что-то или нет, может зависеть от менеджера по продажам, состояния сайта, скорости обработки заявки и т. д.

В теории схема действует именно так, на практике может отличаться от аккаунта к аккаунту, поэтому каждый проект нужно анализировать отдельно.