Обратная связь должна быть развивающей и помогать получателю научиться чему-то. В то же время, принцип сэндвича, как мне кажется, уже не работает.

Когда где-то слышу фразу: «Спасибо, была проделана большая работа, НО...», внутренне сжимаюсь. Понимаю, что сейчас будет разнос)

Вот это вот «но...», как мне кажется, совершенно обесценивает эффект от всего, что прозвучало до него. «Но...» — это противительный союз. Само определение в русском языке сообщает нам о том, что говоря «но...», мы противимся чему-то.

«Но...» отрезает первую часть сообщения, в котором обычно пытаются выдумать и натянуто сказать что-то хорошее, от суровой критики, ради которой всё и затевается и вот тут уже есть, где развернуться. Человек в итоге получает неискреннюю плоскую похвалу, а потом отхватывает всю правду о том, кто он и что он. В этом и проблема сэндвича — люди часто его используют, чтобы облечь в культурную форму свою критику и агрессию.

После такого начала человек не воспримет и среднюю часть сэндвича, то есть самую главную часть сообщения. Человек конечно поймёт, в чём ошибся, и наверняка исправит это, поскольку этого обычно требует контекст рабочего взаимодействия. Но он наверняка не будет рад вас видеть снова и делать с вами какие-то дела.

В психологии есть понятие конгруэнтности, когда наше фактическое поведение и слова соответствуют реальным эмоциям и языку тела. Если есть рассинхрон между тем, что мы говорим и тем, как мы это говорим, обратная связь не зайдёт. Собеседник, чувствуя неискренность, обычно напрягается и готовится защищаться. А это не про развитие.

Форма ради формы не работает. Чтобы сказать об ошибках и попросить их исправить, нужна искренность и желание помочь человеку выполнить его работу. Но это работает лишь при обоюдной вовлечённости. Если тот, кому мы даём обратную связь, не заинтересован в ней или вообще не хочет с нами работать, ничего не выйдет.

А если есть обоюдное уважение и стремление к решению задачи, можно модифицировать сэндвич. Можно искренне поблагодарить человека и предложить ему улучшить ту часть работы, в которой необходимо внести изменения. Для этого очень хорошо подходит я-сообщение.

Например: «Я считаю, что ты придумал классную идею, она отлично отражает то, что мы хотели бы видеть. Думаю, можно усилить эффект, если добавить конкретики в п.1 и п.2 и доработать п.3, поскольку его трудно воспринять в том виде, как он написан сейчас. Давай подумаем, как это сделать, и будет супер!»

Мы не ругали человека, даже не говорили, что что-то сделано плохо. Мы предложили ему не исправить или переделать, а усилить и доработать то, что уже есть. Это кажется несущественными мелочами, однако эти языковые тонкости важны. Говоря, что нужно исправить, переделать, сделать заново и т.д., мы неосознанно говорим, что человек сделал фигню и вся его работа была напрасна. Является ли это тем сообщением, которое мы действительно хотим донести?

Если да, то проблема не в человеке, а в том, что он не понял задачу. Если нужно сделать заново, значит процесс работы выстроен неправильно и человек узнаёт об ошибке, когда работа выполнена. Это проблема не коммуникации, а управления.

А если в целом работа неплохая, но нужно улучшить, то так и говорим. Я-сообщение нам поможет. Также важно отделять нашу реакцию на поступки от отношения к самому человеку, об этом в другой раз)

Когда я только начинал использовать в речи я-сообщение, мне казалось это чем-то неестественным. Эти я-сообщения звучали как-будто коряво, казалось, что так не говорят. Но потом постепенно я привык и теперь я-сообщение стало неотъемлемой частью моей речи, не только в работе, но и в повседневном общении.

В общем, это всесторонне классная штука, я считаю это большим плюсом в коммуникации. Да, это не решает всех проблем с задачами и не делает в два счёта всех супер милыми и позитивными. Но работать с людьми, умеющими так давать обратную связь, для меня комфортнее всего.

Что думаете об этом? Как предоставляете обратную связь? Считаете ли нужным оборачивать её в какую-то форму? Или считаете, что нечего тут слова подбирать и нужно всё говорить прямо?