Сегодня поговорим о неочевидных вещах, которые казалось бы лежат на поверхности, но мы не замечаем их и один из таких процессов в бизнесе это реактивация базы клиентов или повторные продажи или работа с существующей базой клиентов.

Как сделать так, чтобы клиенты повторно возвращались к вам и покупали?

Прежде чем мы перейдем к данному вопросу, я предлагаю еще больше усилить желание наладить процесс возврата клиентов. А значит нам нужно рассчитать незаработанные деньги, то есть выручку, которую от этих клиентов получили ваши конкуренты.

А сделать это не сложно: 1. Посчитайте количество клиентов за все время. 2. Возьмите 20% от этого количества, как некий объем базы клиентов, которые бы вернулись к вам, если бы вы проводили работу с ними. 3. Умножьте на количество покупок/заказов, которые делают в год в вашей нише/направление один клиент. 4. Умножьте на средний чек.

Получилась приблизительная выручка, которую вы недополучили.

Ну и чтобы совсем усилить ваше желание, скажу: эта выручка имеет выше рентабельность, чем продажи новым клиентам. То есть вы не заработали больше прибыли, чем при таких же оборотах в продажах новым клиентам.

Сейчас собственники бизнеса сразу подумают «вот она золотая жила» и будут правы, НО лишь малое количество предпринимателей умеют работать с повторными клиентами.

Основные ошибки в работе с повторными клиентами: 1. Не трогать БК (Базу Клиентов). Думать и надеяться, что клиенты сами вспомнят, сами прийдут, сами оплатят. Копить базу и ничего не делать.

2. Работать с повторными клиентами через менеджеров по продажам. Бизнес процесс по работе с повторными клиентами отличается от работы с новыми. Не просто так ввели понятие «хантеров» и «фермеров», где первые «охотятся на новых», а вторые «взращивают старых».

3. Не планировать kpi по повторным продажам. Как итог не планировать работу с повторными клиентами. Без планирования не будет результата.

4. Возвращать только автоворонками. Считать, что все клиенты вернуться через автоматические системы возвраты. Часть вернется, часть уйдет к конкурентам, где будут другие возможности коммуникации.

5. Считать, что процесс повторных продаж это также быстро, как и продажи. Самая большая ошибка собственников думать, что повторные продажи также быстро начнут приносить деньги, как и новые. Умейте разбираться в процессах и видеть «глубину», а не просто «хотеть».

По списку ошибок уже становится понятно, что необходимо, чтобы выстроить работу с базой клиентов. В целом работа не сложная, так как лояльность у клиентов, которые приходили к вам уже высокая и нужно уметь этим пользоваться.

Единственное, чтобы я вам рекомендовал при начале работе с клиентами это провести кастдевы, то есть глубинные интервью. Эти пользователи прошли полный путь взаимодействия с вами, видели, как вы работали и могут помочь вам стать не только еще сильнее, но и повысить свою лояльность к вам. На основе проведенных кастдевов, проанализируйте портрет вашего клиента, обычно, собственник много нового узнает и получает массу инсайтов, которые потом начинает применять.

С аккаунтингом не спешите, настройтесь, что это ваша инвестиция в будущий рост.

PS. Через сколько будет эффект? Для этого понимания нужен бизнес план.