Product Games с Кристиной Гусевой
26.06
Почему FAQ не нужен
Пользователи идут в FAQ, когда не могут найти ответ в течение нескольких секунд сами. И чаще даже не идут туда, а пишут сразу в поддержку.
Как делать FAQ не надо: создавать его в качестве раздела «под этой кнопкой мы поместили все, что не смогли разместить в других разделах»Как сделать можно: - Сложные для пользователя места дополнительно анализировать с точки зрения интерфейсов, текстов, подсказок. И в конечном счете вообще убрать этот раздел. Это самое классное, что вы можете сделать. - Но иногда информацию сложно разместить на экран или трудно вывести ее вовремя. Тогда чтобы запросы не летели сразу в поддержку, можно сделать удобный FAQ: с чутким поиском и возможностью обратиться за помощью, если ответ не найден.
Например, такую роль на себя может брать чат-бот. Пример - российские банковские приложения.
Или альтернативно отдельный раздел, но более умного формата. Опять же, привожу в пример Revolut. Этот пример как-то уже разбирали в кейс-клубе:
Когда пользователь хочет получить ответ на вопрос, он хочет сделать это быстро. Поэтому точек входа в пользовательский путь мы можем предложить несколько: - иконка «помощь» - через поиск по приложению - чат-бот, если он есть
Второй критерий скорости получения ответа - насколько по текущему запросу были даны корректные результаты. Поэтому мы должны учитывать разные формулировки.
И если уже FAQ не дал ответ, то даем возможность начать чат с поддержкой. Здесь важно соблюсти баланс: с одной стороны, чтобы пользователь не плутал в поисках кнопки связи с поддержкой, но и не кликал на нее сразу чуть что. Как это сделал Revolut смотрите на картинках.
P.s. Чтобы не казалось, что я фанат Revolut (хотя в отношении многих решений я им респектую), то было два случая, из-за которых я хотела от них уйти как клиент. Расскажу о них дальше, чтобы здесь небыломногабукв.
· 28.06
Я вот всё время пользуюсь faq. Обычно там быстрее сможешь найти ответ, чем дождаться от поддержки.. Уверен, я не единственный. Исключая, его сильно увеличиваешь нагрузку на поддержку
ответить
· 26.06
А вот и нет, FAQ нужен чтобы обучить на нем AI чат бота, который будет отвечать пользователям🙃
ответить
еще контент в этом сообществе
еще контент в этом соообществе
Product Games с Кристиной Гусевой
26.06
войдите, чтобы увидеть
и подписаться на интересных профи