Почему FAQ не нужен

Пользователи идут в FAQ, когда не могут найти ответ в течение нескольких секунд сами. И чаще даже не идут туда, а пишут сразу в поддержку.

Как делать FAQ не надо: создавать его в качестве раздела «под этой кнопкой мы поместили все, что не смогли разместить в других разделах»Как сделать можно: - Сложные для пользователя места дополнительно анализировать с точки зрения интерфейсов, текстов, подсказок. И в конечном счете вообще убрать этот раздел. Это самое классное, что вы можете сделать. - Но иногда информацию сложно разместить на экран или трудно вывести ее вовремя. Тогда чтобы запросы не летели сразу в поддержку, можно сделать удобный FAQ: с чутким поиском и возможностью обратиться за помощью, если ответ не найден.

Например, такую роль на себя может брать чат-бот. Пример - российские банковские приложения.

Или альтернативно отдельный раздел, но более умного формата. Опять же, привожу в пример Revolut. Этот пример как-то уже разбирали в кейс-клубе:

Когда пользователь хочет получить ответ на вопрос, он хочет сделать это быстро. Поэтому точек входа в пользовательский путь мы можем предложить несколько: - иконка «помощь» - через поиск по приложению - чат-бот, если он есть

Второй критерий скорости получения ответа - насколько по текущему запросу были даны корректные результаты. Поэтому мы должны учитывать разные формулировки.

И если уже FAQ не дал ответ, то даем возможность начать чат с поддержкой. Здесь важно соблюсти баланс: с одной стороны, чтобы пользователь не плутал в поисках кнопки связи с поддержкой, но и не кликал на нее сразу чуть что. Как это сделал Revolut смотрите на картинках.

P.s. Чтобы не казалось, что я фанат Revolut (хотя в отношении многих решений я им респектую), то было два случая, из-за которых я хотела от них уйти как клиент. Расскажу о них дальше, чтобы здесь небыломногабукв.

Почему FAQ не нужен
Пользователи идут в FAQ, когда не могут найти ответ в течение нескольких секунд сами. И чаще даже не идут туда, а пишут сразу в поддержку | Сетка — новая социальная сеть от hh.ru Почему FAQ не нужен
Пользователи идут в FAQ, когда не могут найти ответ в течение нескольких секунд сами. И чаще даже не идут туда, а пишут сразу в поддержку | Сетка — новая социальная сеть от hh.ru Почему FAQ не нужен
Пользователи идут в FAQ, когда не могут найти ответ в течение нескольких секунд сами. И чаще даже не идут туда, а пишут сразу в поддержку | Сетка — новая социальная сеть от hh.ru Почему FAQ не нужен
Пользователи идут в FAQ, когда не могут найти ответ в течение нескольких секунд сами. И чаще даже не идут туда, а пишут сразу в поддержку | Сетка — новая социальная сеть от hh.ru
repost

200

input message

напишите коммент

Я вот всё время пользуюсь faq. Обычно там быстрее сможешь найти ответ, чем дождаться от поддержки.. Уверен, я не единственный. Исключая, его сильно увеличиваешь нагрузку на поддержку

ответить

А вот и нет, FAQ нужен чтобы обучить на нем AI чат бота, который будет отвечать пользователям🙃

ответить

еще контент в этом сообществе

еще контент в этом соообществе

войдите, чтобы увидеть

и подписаться на интересных профи

в приложении больше возможностей

пока в веб-версии есть не всё — мы вовсю работаем над ней

сетка — cоциальная сеть для нетворкинга от hh.ru

пересекайтесь с теми, кто повлияет на ваш профессиональный путь