Агентство — это бар без коктейльной карты

Как правильно обсуждать задачу с клиентом.

Дано: вы, клиент и некое неоформленное желание клиента. Надо: понять, какая перед вами стоит задача.

❌ Клиент на встрече говорит, что хочет бренд-медиа или спецпроект. А вы ему в ответ: «Какой спецпроект вам нужен?», «Какое бренд-медиа хотите?» Так нельзя, потому что непонятно, зачем этот клиент тогда вообще пришёл к вам, если у него есть чёткое понимание, что он хочет, и ему проще найти недорогих ребят и сказать, что и как надо делать. Ещё один минус такого подхода: можно попасть в ситуацию, где вместо хорошего проекта вы делаете только то, что говорит вам клиент.

✅ Любое обсуждение с клиентом начинается с верхнеуровневого обсуждения целей и задач. «Какие у вас цели и задачи?», «Что есть сейчас в бизнесе?», «Что не нравится?», «Как вы пытались достичь своих целей и задач до того, как пришли к нам, и что не получилось?» Всегда есть вероятность, что клиент хочет спецпроект или бренд-медиа, а мы посчитаем, что это вообще неподходящее решение задачи, и предложим что-то третье.

Вот вам пример: самые пиздатые бары — это те, в которых нет коктейльных карт. Там к вам подходят официанты и спрашивают, какое у вас настроение, какой повод, с кем вы сегодня пришли. Чего бы вы хотели: солёного или кислого, холодного или тёплого? И таким образом после опроса бармен придумывает гениальный коктейль, идеально подходящий для клиента. Или вот ресторан без меню: там официант тоже спрашивает: какая у вас цель визита, чего вы хотите, какие у вас цели и задачи? Объесться, подкрепиться, перекусить, попить кофе с другом? Может, у вас особый тип питания, вы не едите мясо, хотите больше овощей? Ну вы поняли.

Хорошее экспертное агентство — это такой бар. Если клиент будет выбирать из меню, то может выбрать то, чем останется потом недоволен, потому что это не решит его задачу. А это произойдёт, потому что мы делегировали ему процесс выбора. На самом деле процесс выбора инструмента — это экспертность агентства, и довольно важная. Когда мы помогаем клиенту подобрать правильный инструмент, мы берём на себя ответственность за то, что он будет работать.

Поэтому слушаем:

→ что клиент рассказывает о своих целях и задачах; → что он уже делал и пробовал; → что его не устраивает; → что работает, а что — нет.

На основе этого составляем правильный подход и решаем задачу. Забудьте про переговоры в духе «Здравствуйте, хочу вот такое, сделайте». У клиента нет опыта с запуском бренд-медиа, он не понимает, как это работает. У него есть только образ. Плохое решение — согласиться и пойти за этим образом, потому что «клиент так захотел».

Вы можете мне сказать: «Родион, ты неправ, я точно знаю, что мне нужно. Зачем мне тратить своё время, обсуждать, какие у меня цели и задачи? Мне нужен сайт-визитка, отъебись от меня, иди и сделай мне сайт-визитку».

Мой ответ такой: конечно, есть вероятность того, что клиент знает, что он хочет, и это разумное, взвешенное решение. И он придёт в агентство с конкретным запросом. Но даже если луна и звёзды говорят, что его решение верное, начинать нужно с цели, задачи и понимания того, что прямо сейчас делает бизнес. Любая задача сложнее покупки хлеба может заруиниться, потому что между заказчиком и исполнителем нет понимания контекста.

Поэтому брифуйтесь хорошо, а плохо не брифуйтесь.