Они что у тебя, сахарные? Тогда вон из профессии! 🙅

Что такое стрессоустойчивость в поддержке? И нужно ли клиенту «держать в тонусе» операторов? Вот две любопытных точки зрения из практики:

1. «Ты знаешь, я когда в поддержку пишу, специально сгущаю краски.

Матом ору, чтобы операторы потренировались. В обычной жизни я так себя конечно не веду, ну пусть твои получат возможность прокачаться. А если буду писать мягко, вы же не потренируетесь? Ну и результат быстрее получаю, когда хамлю».

2. «В коллективе можно не церемониться, свои же.

Чрезмерная ваниль и «родительская опека» коллектива до добра не доведут рано или поздно. Лучшие друзья и лучшие семьи - это те, где и прямо в лоб зарядить иногда можно. Поддержка априори должны быть железные ребята. Говорю очень прямо и жестко, если такие прямые комментарии их задевают, они не тем занимаются, пусть закаляются».

💪прокомментирую от себя

Любой хороший оператор поддержки учится рано или поздно быть нейтральным, держать равновесие, но сохраняя эмпатию и любовь к клиенту.

Авторы двух мнений выше не учитывают, что количество прессинга от клиентов может зашкаливать, и критическая масса такого отношения выкашивает даже самых стрессоустойчивых.

Клиенты сами того не осознавая, и так тренируют операторов ежедневно.

Решать проблемы эффективно, успевать вместе с результатом давать положительные эмоции - энергозатратно.

Когда сотрудники «получают в лоб» от своих коллег (например, в виде грубой, неэтичной обратной связи), это для них не ваниль, а повод задуматься о культуре. Один такой случай может выбить из строя оператора на целый рабочий день и это скажется на клиентах.

Эмпатия к людям подпитывается и восполняется только хорошим конструктивным отношением, причем взаимным.

repost

295

input message

напишите коммент

· 12.07

Как человек с опытом работы в техподдержке, никогда не повышаю голос. Оператор зачастую зажат набором скриптов и имеет ограниченные полномочия. Даже жалобу зафиксировать прошу нейтральным тоном.

ответить

· 11.07

Не понимаю такого подхода - специально напрягать поддержку. Им и так не сладко, зачем же нагнетать? Всегда стараюсь общаться с поддержкой вежливо и доброжелательно. Ну, если уж долго не решают вопрос, могу, не переходя на личности опять же, пригрозить выводом проблемы в публичное пространство - обнародованием истории в сети. Обычно вот это действует даже на самую несервисную поддержку 😄

ответить

еще контент автора

еще контент автора

войдите, чтобы увидеть

и подписаться на интересных профи

в приложении больше возможностей

пока в веб-версии есть не всё — мы вовсю работаем над ней

сетка — cоциальная сеть для нетворкинга от hh.ru

пересекайтесь с теми, кто повлияет на ваш профессиональный путь