Отчёт по self-service management

Сегодня делюсь свежим отчётом от heretto, компании по разработке ПО в областе контент-менеджмента. В этом отчете рассматривается влияние самообслуживания, раскрываются стратегии и лучшие практики, позволяющие организациям не только идти в ногу со временем, но и задавать темп в эпоху цифровых технологий, когда мгновенные решения являются ожиданием, а не исключением.

Ключевые моменты: ▶️ Более 60% клиентов ПО хотят сами находить ответы на свои вопросы — чат-боты, FAQ, Базу Знаний ▶️ Более 70% компаний, поучавствоваших в опросе, уже внедрили self-service management (SSM), при этом остальные 30% планируют внедрить в течение 5 лет ▶️ Из тех, кто использует SSM, в B2B 25% и B2C 32% используют сайт с Базой Знаний. Около 20% используют AI и чат-боты ▶️ 80% проблем, что клиент пытается решить через SSM, связано с технические проблемами и вопросами по оплате ▶️ И last, but not least — более 80% респондентов верят, что AI станет ключевым помощником в выстраивании SSM

Ссылка на отчёт, очень рекомендую экспертам в CX/CS. У меня у самого сейчас стоит задача выстроить SSM, поэтому отчёт супер полезный 🔥