Зачем нужен CJM?

Проблема с термином «ценность для клиента» в том, что он слишком абстрактный. Чтобы сделать вещи более конкретными, лучше разбить клиентский опыт на отдельные моменты ценности и метрики, которые вы можете отслеживать, чтобы увидеть, достигают ли ваши клиенты этих моментов.

Каждый отдельный сегмент целевой аудитории может иметь разные моменты ценности (пути) и метрики ценности. Метрика ценности клиента касается того, как клиент ощущает ценность вашего продукта, а не того, ощущаете ли вы рост клиентов или доходов как бизнес. Она связана с теми действиями, которые делает клиент в продукте.

Теперь, когда вы знаете, какой момент ценности для клиента вы хотите улучшить и как следствие улучшить метрику ценности, пришло время найти возможности как преодоление ограничений (барьеров) в опыте клиента. Вопрос, который вы себе задаете: «Почему не все пользователи не доходят до этого момента?» или "Почему пользователя не устраивает этот этап в опыте?". И как всегда, на вопрос «почему» лучше всего ответить с помощью интервью.