Ещё одна порция CX-инсайтов. На этот раз про пользу от использования такой метрики как LTV – Life Time Value. Или альтернативное название CLV – Customer Lifetime Value.   Ниже по ссылкам можно поизучать другие любопытные CX-факты на темы: ➡️ особенностей клиентского поведения https://setka.ru/channels/01910e7f-2cfc-477f-886b-92849201f826 ➡️ доходности на инвестиции в клиентский опыт https://setka.ru/channels/01911420-5f30-4f18-b6d4-ef0f7d82549b   👉 LTV или CLV – это Жизненная Ценность Клиента. Совокупный доход от клиента, который компания получает от него на протяжении всего периода взаимодействия. От первой покупки до последней. На практике «последняя покупка» - понятие туманное. Как понять, сколько покупок всего совершит один клиент?   👉Как правило, компании вычисляют это на основе исторических данных. Берут среднее количество дней/ месяцев /лет проживания с ними типичного клиента. В B2B часто за продолжительность жизненного цикла берётся средний срок контракта/ подписки с типичным клиентом. Или же на начальных этапах просто, например, календарный год.   В результате таких упражнений мы получаем некую продолжительность жизни клиента с нами. Эта продолжительность принимается за жизненный цикл клиента, на котором уже можно посчитать кол-во покупок, их частоту, средний чек и прочие нужные показатели. Метрика является очень полезной. Ведь раз мы посчитали – значит можем ею управлять. А именно: 》понимать, сколько мы в целом зарабатываем от одного клиента 》сколько можно потратить на привлечение, чтобы потом это отбить (или, наоборот, сколько не можем потратить) 》достаточно ли нам вообще нашего LTV или его нужно увеличивать 》увеличивать за счёт чего: частоты покупок? среднего чека? периода жизни с нами?

👉Показатель LTV становится краеугольной метрикой успеха, если компания пересаживается на клиентоцентричные рельсы. Не рост продаж, не рост доли рынка, не рост новых клиентов, а именно рост LTV. Скорее всего, происходит даже наоборот. Сначала компания озадачивается тем, что LTV не удовлетворяет. А значит, нужно увеличивать удержание клиентов, увеличивать частоту и цену покупок, снижать затраты на привлечение. А эти задачи как раз и позволяет решить работа с клиентским опытом. А коль уже клиентский опыт приобретает стратегическое значение – то приходится именно его и ставить в центр принятия решений. Ну или хотя бы начать перестраиваться в этом направлении.   ☝Есть такая компания Criteo. Это зарубежная IT-платформа, которая предоставляет услуги по размещению медийной рекламы. Соответственно, они выпускают интересные исследования по результатам деятельности своих же клиентов. Есть у них из цифры на тему использования метрики LTV другими компаниями.   🍀Самое свежее, что нашла, датируется 2019 годом. И это только лишь рынок Великобритании. Ну что есть, то есть. Всё равно любопытно посмотреть, что думают об этом метрике те, кто её использует. В ходе исследования было опрошено 100 сотрудников из мира маркетинга на ТОП-позициях. Задавались вопросы о том, кто как долго использует LTV, как используют, в чём видят плюсы и сложности для применения.   📥 Полный отчёт можно скачать вот здесь, он в открытом доступе:  chrome-extension://efaidnbmnnnibpcajpcglclefindmkaj/https://www.criteo.com/wp-content/uploads/2019/04/Criteo-CLV-Report-2019.pdf   Ну а я по традиции привожу на Картинке под текстом некоторые из фактов, которые мне показались наиболее любопытными.