У любого послания, письменного или устного, есть два атрибута, которые определяют, как адресат воспримет сообщение, насколько его понимание будет близко к тому, что вы хотите передать. Это содержание и форма. (На самом деле влияющих вещей больше, но сейчас хочу подсветить именно эти две)

Содержание — суть того, что вы хотите передать. Форма — это то, каким образом вы представите содержание: какие выберите слова, тон, это как бы упаковка содержания.

Кажется, всё очень просто — мы же постоянно говорим и пишем. Можем просить, указывать, хвалить, осуждать, соглашаться, отказываться и т.д. Но на деле сам процесс передачи и приёма информации сложнее. Коммуникатор — тот, кто информацией делится, — отправляет послание. Реципиент информацию получает, обрабатывает, воспринимает. И содержание, и форма влияют на то, как именно пройдет декодирование, и что вынесет реципиент из сообщения, причём форма не менее важна, чем содержание.

Одну и ту же мысль можно передать по-разному. На примере: — Это полнейшая чушь и — Я не верю в эту идею

Оба сообщения означают одно — «я не согласна с этой мыслью». Но форма разная.

В первом случае реципиенту может показаться оскорбительной формулировка и заслонить то, что вы хотели передать. Вы могли вообще не вкладывать ничего, кроме своего несогласия. Но автор идеи интерпретировал как наезд на себя, обиделся, а другие участники беседы решили, что вы заносчивы и грубы.

Во втором случае реципиенту может быть чуть проще поймать суть — вы не согласны, что эта идея может принести что-то хорошее. С точки зрения эффективности донесения содержания второе сообщение тоже не топ — ни пояснений, ни конкретики, ни фактов. Но его вряд ли воспримут как что-то личное, и оно может стать поводом для развития диалога и выхода в конструктив.

Если фокусироваться только на содержании, это может привести к тому, что сообщение попросту не поймут из-за неподходящей формы. Если максимально концентрироваться на форме, можно вообще забыть о том, что вы хотели передать, размыв или исказив суть, пока подбираете вежливые или понятные слова.

Так что же делать?

Выбрав ту форму, которая кажется оптимальной, вернуться к содержанию и проверить, действительно ли считывается именно то, что вы заложили, не потерялась ли суть, не возможно ли двойное толкование вашего послания. В идеале — если высокие ставки — попросить фидбэк у «тестовых» реципиентов. К примеру, если готовите важное письмо на всю компанию, сначала показать его нескольким коллегам из разных команд. Если всё окей, то отправляете на всех. Но и в этом случае гарантий, что все воспримут одинаково, нет. Люди разные, смотрят на мир и думают по-разному. Иногда обратная связь может оочень удивлять)

P.S. По ссылке страниц 20 про коммуникации из программы Финансового университета http://www.fa.ru/org/dpo/vsgu/Documents/uslugi/4.18.6_Тема%203.pdf