В современных бизнес-условиях создание и поддержание эффективного пути клиента (CJM) становится критически важным. Одним из верных методов диагностики клиентского пути стало использование "тайных покупателей", которые позволяют оценить реальную картину взаимодействия клиента с компанией. На примере моего отдела продаж, "тайные покупатели" проникли под видом обычных клиентов и прошли весь процесс взаимодействия, выявив важные проблемы и возможности для улучшения.

Во-первых, обнаружилось, что менеджеры часто больше консультируют, чем продают. Они недостаточно хорошо знают функционал продукта и затрудняются донести до клиента его преимущества. Это показывает необходимость в улучшении обучения и тренировках персонала.

Во-вторых, выяснилось, что в коммуникации отсутствуют бизнес-кейсы, иллюстрирующие, как продукт решает конкретные задачи клиентов. Без этого клиенту сложно понять истинную ценность продукта и его применение на практике.

Наконец, компании предлагали платные консультации по настройке функционала, не успев продемонстрировать ценность продукта. Это подчеркивает важность сначала убедить клиента в необходимости продукта, прежде чем предлагать дополнительные услуги.

Использование "тайных покупателей" показало, что качественный клиентский опыт начинается с подробного анализа каждого этапа взаимодействия. Это позволяет выявить слабые стороны, улучшить обучение сотрудников и адаптировать коммуникацию, чтобы убедительно доносить ценность продукта до клиентов.

А еще это больно, смотреть на явные ошибки и предполагать, что ошибки регулярные😭