✌ Обмен с превышением

На Алтай я собиралась, когда дома было +32, столько же в Москве. Смотрела прогноз погоды, в наших местах ожидалось +28, взяла с собой несколько тёплых вещей. На всякий, горы же.

Реальность оказалась другой. Алтай встретил холодными дождями, серостью и ветром. Первые дни мы далеко не выезжали, и с текущим гардеробом больших проблем не было. Истерики тоже.

А вот потом мы выдвинулись в сторону Южного Алтая, 1760м над уровнем моря.

Ехали к высокогорным степям, со всех сторон на нас смотрели снежные вершины. Проливной дождь. С каждым часом штаны становились всё мокрее, ноги холоднее, а я всё грустнее. Начала на себе чувствовать, что «Зима близко», более того — мы продолжали ехать в её сторону. В Кош-Агач, где ночью стало +5 и ниже, а днём +10 и вряд ли выше. Тот случай, когда колготки покрываются инеем, а в карманах спортивного костюма можно носить замороженные пельмени.

Ожидание-реальность никак не совпадали. Постоянно было холодно. Спас ситуацию наш чудесный гид Ирбизек, который и историю расскажет, и чай нальёт, и модную куртку с зимними ботинками по размеру найдёт. Такой заботы от человека, который просто возит по красивым местам и рассказывает о них, я ещё не видела. В итоге мои впечатления от поездки оправдались более чем на 100%.

Как я могу посмотреть на ситуацию с точки зрения маркетинга? Есть 2 вещи, которые формируют долгосрочную лояльность клиента: • совпадение ожиданий и реальности (база), • обмен с превышением со стороны бренда, который фактически даёт больше, чем изначально заявляет (продвинутый уровень).

Даже если по вине клиента, а не бренда, не происходит совпадения ожидания и реальности, клиент будет недоволен. И скорее всего не вернётся, т.к. подсознание будет связывать этот бренд с негативными эмоциями.

На каждом из этапов пути клиента бренду нужно делать так, чтобы ожидания клиента совпадали с реальностью (а лучше превышать ожидания, об этом дальше). Как это сделал наш гид Ирбизек (Irbis Travel), у которого были припасены куртки и тёплая обувь. Очевидно, что я не первый турист, кому нужны были тёплые вещи, так почему же не позаботиться об этом заранее. В результате: плюс один лояльный клиент, который и сам приедет, и другим порекомендует.

И про обмен с превышением. Важно заранее не анонсировать бонусы, которые будут у клиента. Это неожиданный приятный подарок, который очень актуален для человека или же настолько необычен, что не может не вызвать приятные эмоции.

В нашем случае это были мини концерты с игрой на топшуур (алтайская «балалайка»), горловым пением и чаем в особых местах, зимняя куртка с тёплыми ботинками моего размера, подогрев домика к нашему приезду. Всё это не ожидаешь от гида, т.к. это не входит в его основные обязанности, но если подобные вещи происходят, то серьёзно повышают лояльность. 🦄 Поделитесь, как вас неожиданно радовали бренды?Канал:Анна Зорик | Маркетинг & Context