Прихожу с утра в любимую кофейню, а там почему-то нет кофе. Любимая, потому что кофе вкусный и открывается она в 7:30 утра, круассаны зачетные. Оказалось, бариста бухал всю ночь и проспал. Круассаны есть, а кофе нет.

С точки зрения бизнеса, у кофейни появился риск потери клиента, который 4-5 раз в неделю покупает кофе и периодически что-то еще. В чем риск? А в том, что я утром хочу именно кофе. Если я не нашел его там, где привык, я поднимаю голову и смотрю по сторонам. У меня вынужденная ситуация искать что-то еще. И риск для бизнеса состоит в том, что я найду что-то другое.

Что сделала команда кофейни? Ничего. Говорят, что нет кофе, через полчаса может быть, а может через час. Просто вот так, хотя знают в лицо уже и видят, что постоянный клиент.

Что бы я сделал с точки зрения бизнеса? Предложил бы позавтракать (так полчаса пролетят незаметно). Если не сработало, предложил бы выпечку или сладости. Если и это не нужно, предложил бы погулять эти полчаса и потом забрать свой бесплатный кофе. Это все сказало бы мне, что бизнесу не наплевать на меня, что бизнес ценит мои деньги и мое время. Но нет.

В стартапах всегда все аналогично. Если ты при первом касании не умеешь сглаживать шероховатости и быть клиентоориентированным — ты теряешь клиента, и твоя воронка течет. Если ты не ценишь своих платящих клиентов, не умеешь подарить им чуточку радости, когда у них возникла проблема — ты теряешь клиента и вместо его денег получаешь + одного пользователя, на котором можно посчитать LTV.

Многие клиенты остаются с вами только потому, что привыкли, им удобно, они не хотят разбираться в чем-то новом. Не давайте им возможность поднять голову и смотреть по сторонам.