Нельзя забирать у клиента то, что обещано. Еще один косяк в клиентоориентированности.

Дискоммуникация между отделами — это страшная штука. В одном из проектов, в котором я дистанционно добираю знания по психологии, возникла интересная ситуация: мне нужно было перенести сроки оплат за обучение. Одну оплату сдвинуть на неделю, вторую — на месяц вперёд. Сумма для меня значимая, я прикинул, что такой график будет мне комфортнее, и первое, что пришло мне в голову — пойду договорюсь.

Без особых ожиданий я написал куратору группы. Она, надо отдать должное, очень вежливая, быстрая, и вот это всё, сказала: «Ок, пойду согласую с бухгалтерией». Через 20 минут вернулась с радостным: «Одобрили! Сообщение об оплате висеть будет, но вас никто не отчислит, не беспокойтесь». Я сказал спасибо, сам себе сказал: ну, ок, и пошёл дальше заниматься своими делами.

Через день мне звонят с незнакомого номера, и это оказывается кто-то там, контролирующий оплаты. «Павел Александрович, у вас неоплата, вынуждены отключить ваш личный кабинет», — говорит мне невежливый женский голос. Я говорю: «В смысле?» И поясняю, что есть договорённость со всеми.

И тут невежливый голос начинает жёстко меня пытаться нагнуть: «Не может такого быть, эти кураторы совсем офигели, самовольничают, обещают невыполнимое». Говорю: «С финотделом же согласовано!?» — «Это не имеет никакого значения, — отвечает она мне, — вы обязаны заплатить в сроки по договору. У нас трое таких, и что мне делать?» Начинает говорить на повышенных тонах, перебивает меня. Я слушаю и офигеваю.

Тон притих только когда я объяснил, что она не только сор из избы выносит, дискоммуникацию внутри компании показывает, но и стремительно мчится к возврату средств вместо будущих оплат. Ну, и когда я попросил контакты руководителя проекта. Отправил решать это внутри команды, посмотрим, что будет дальше.

После звонка — смешанные чувства. С одной стороны, я понимаю, что менеджер там натаскан на выбивание бабла, с другой — это ж дичь какая-то: забирать у клиента то, что обещано. Отделы между собой не договорились, понятно, но клиент-то тут при чём?

В общем, так делать не надо. Надо подключить Войси в свою CRM и настроить алерты по редфлагам: менеджер повысил голос, менеджер перебивает, клиент огорчён, и настроить на это всё бота в телеге, чтобы отсылал ссылку на транскрибацию сразу директору. Кстати, пойду предложу им, вдруг захотят улучшить процессы.