🍿 Продал? Ну и ладно! Или как не потерять клиента после первой покупки Часто встречаю проблему у бизнесов, когда после продажи взаимодействие с аудиторией заканчивается, как будто все сразу забывают, что у них есть клиенты. Это как если бы вы пригласили друзей на вечеринку, угостили их пиццей, а потом просто закрыли дверь и ушли спать. Особенно это относится к тем продуктам, которые продаются не на собственной площадке: в маркетплейсе, мультибрендовом интернет-магазине и т.д.

Один из первых вопросов, который я задаю на входе подобному на самом деле любому клиенту в агентстве: как он работает с базой и работает ли вообще. Часто слышу ответ, что не работает.

Любые продажи складываются из покупок 2-х групп людей: • тех, кто вас ещё не знает, • тех, кто вас уже знает.

Если с первой группой бизнесы по умолчанию работают, то со второй почему-то не все и не всегда. Хотя аудитория, которая уже что-то купила и осталась довольна, более лояльна, чем та, которая вас не знает.

Знаю это на своём опыте. Работала с базой глобального бренда, где в самом начале запуска проекта у нас было более 100 цепочек и более 400 писем в них, в зависимости от сегмента покупателя и особенностей его взаимодействия с продуктом. И я видела, как работает коммуникация по теплой базе с конверсией в покупку 11-20% от всех тех, кто прочел письмо о нашем предложении и ранее у нас уже что-то покупал.

Итак, что можно делать с теми, кто уже купил, чтобы потом продавать больше: 1️⃣ самое простое и самое напряжное для бизнес системы, которая никогда этого не делала - это начать собирать данные о тех, кто у вас что-то уже приобрел: контакты, что было куплено, когда и с какой периодичностью это происходит. Без этого невозможно двигаться дальше.

Собираете это хоть на коленке, хоть в CRM-ке. Как только почувствуете результат от коммуникации предложения по тёплой базе, то сразу же вариант сбора информации на коленке вас не устроит. Это как собирать автографы, только вместо знаменитостей у вас покупатели. 2️⃣ анализируем данные того, что собрали, ищем паттерны поведения, фиксируем предпочтения, разделяем на сегменты, делаем выводы и фиксируем список дальнеших шагов:

🔺идеальное предложение для каждого сегмента, чтобы человек как можно дольше оставался с брендом, покупал другие товары, покупал товары чаще за счет персонального офера, 🔺оптимизация ассортимента — вам будет выгодно иметь такой ассортимент, который взаимосвязан друг с другом, чтобы его было проще допродавать в оферах, 🔺прогноз продаж станет более предстказуемым, а инвестиция будет только в те товарные запасы, которые вы знаете, как допродавать.

Чем-то похоже на разгадывание кроссворда, где вместо слов у вас предпочтения клиентов. «Так, этот клиент купил красные носки… Может, он хочет еще и красные трусы? Или он просто фанат Спартака?» 3️⃣ формируем маркетинговые предложения и отправляем их клиентам на основании того сегмента, к которому вы его отнесли.

Например, вы - селлер на маркетплейсе, у вас человек покупает впервые, он будет относиться к сегменту «новичок», прежде всего вам нужно будет получить данные о том, что он купил и кто он. Для этого в упаковку товара можно положить промокод, во время регистрации которого человек оставляет персональные данные и получает скидку 20% на следующую покупку.

Своим клиентам я рекомендую создавать свою площадку продаж, кроме маркетплейса, где человек может применить этот промо код + его отслеживать будет проще. Таким образом, маркетплейс становится источником базы клиентов, которая будет возвращаться на вашу площадку и покупать продукт с более высокой маржинальностью.

👻 Если не работать с клиентами после продажи, то они уйдут к конкурентам, как ваша первая любовь, когда узнала, что вы не умеете готовить. Такие дела.

Канал:Анна Зорик | Маркетинг & Context