Отвечать или не отвечать?

Есть клиенты, которые задают очень много вопросов о том, что, как и зачем мы делаем. И это, безусловно, нормально.

Есть потенциальные клиенты, которые хотят очень подробно узнать о том, как строится рабочий процесс, что и как мы будем делать и зачем нужны те или иные услуги. И это — тоже нормально.

А ещё есть люди, которые хотят всё сделать сами, но не знают — как. И поэтому тоже задают очень много вопросов. И вот вопрос: нормально ли это?

Можно выделить несколько видов таких ситуаций:

👉 Когда клиент приходит и напрямую просит: научите, хочу делать сам, но не умею! Без вопросов, определяем, чему именно нужно научить, согласовываем стоимость, работаем. 👉 Когда задают пару-тройку вопросов. Тут даже не важно, кто именно задаёт: мне ответить не сложно. В этом канале я часто объясняю и более сложные темы 😁 👉 Когда вопросов так много, что проще сделать самому.

Вот именно последняя ситуация для меня самая сложная. С одной стороны, и помочь хочется, особенно если обращается бывший клиент. С другой — это уже получается полноценная задача, за выполнение которой и оплату получить хочется.

Я для себя вывел такой алгоритм:

✅ если могу помочь сам — помогаю бесплатно; ✅ если нужна помощь сотрудника, то он сам определяет, нужна ли ему оплата (если вопрос решается минут за 5, то обычно никто с этим не парится). Деньги выделяем из бюджета компании; ✅ если вопросов много, задача большая, то, извините, придётся заплатить. Зато работаем в любом формате: хоть сами сделаем, хоть клиента научим. Главная сложность — вовремя определить, что из пары маленьких вопросов начинает вырастать большая задача, и успеть остановиться 😂

А как вы считаете: когда стоит отвечать на вопросы бесплатно, а когда пора уже и оплату за это попросить?

#практика