Как Самокат удерживает клиентов: 50+ экспериментов и единственная победившая стратегия

Для любого бизнеса жизненно важно, чтобы клиент возвращался после первой покупки. Это увеличивает LTV (пожизненную ценность клиента) и снижает затраты на привлечение новых пользователей.

В Самокате мы разработали и протестировали десятки стратегий, чтобы повысить Retention клиентов в первые дни после первой покупки.

Наша цель заключалась не в том, чтобы сразу зарабатывать на клиенте, а в том, чтобы удержать его и создать привычку возвращаться к сервису.

Мы обнаружили, что если клиент совершил четыре покупки, вероятность пятой покупки значительно возрастает. Это была наша Точка Б — ключевая метрика активации, к которой мы стремились довести всех новичков.

Мы протестировали более 50 различных механизмов, включая:

% Процентные скидки — различные виды скидок с разными сроками действия: фиксированные, возрастающие и снижающиеся. ₽ Рублевые скидки — например, скидка 100 рублей на первые 4 заказа с дедлайном в 7 дней. 🍝 Скидки на определенные категории товаров — такие как скидки на сладости или готовые блюда. 📱 Пуш-уведомления — используемые как самостоятельный инструмент.

По результатам экспериментов, фиксированная рублевая скидка в 100 рублей на первые 4 заказа оказалась самой эффективной для удержания клиентов. Процентные скидки или скидки на конкретные категории товаров не давали такого результата. Клиентам проще понимать конкретную выгоду в рублях, чем в процентах, что повышает вероятность повторной покупки.

Если ваша цель — удержание клиентов, особенно новых, я рекомендую использовать рублевые скидки. Это простой, понятный и проверенный инструмент, который демонстрирует свою эффективность.