Как системное мышление может улучшить ваш CJM Продолжаем цикл статей о визуализации. В этот раз посмотрим на Customer Journey Map (CJM) через призму системного мышления и выясним, как оно помогает создать более глубокую и целостную карту пути клиента.

Зачем нужно CJM и системное мышление? Customer Journey Map — это визуализация пути пользователя, от первого контакта до достижения нужного результата. Карта помогает выявить ключевые точки (touchpoints), где клиент может столкнуться с трудностями или ощутить ценность. Применение системного мышления к CJM позволяет не только фиксировать эти моменты, но и видеть взаимосвязи между ними, учитывать внешний контекст и анализировать влияние каждого этапа на общий пользовательский опыт.

Как системное мышление улучшает CJM 1. Анализ взаимосвязей между этапами Рассматривая каждый touchpoint как часть системы, мы начинаем видеть, как трудности на одном этапе могут влиять на поведение клиента в дальнейшем. Например, если регистрация вызывает сложности, это может сказаться на первом использовании продукта. Системное мышление помогает понять не только отдельные проблемы, но и их причины и последствия.

2. Учет внешнего контекста Системное мышление позволяет видеть не только продукт, но и факторы, которые его окружают — рынок, конкурентов, сезонные колебания спроса. Включая эти элементы на CJM, мы можем оценить, как, например, рост спроса в сезон пикового интереса может изменить поведение клиентов и их ожидания.

3. Внимание к заинтересованным сторонам Системное мышление охватывает не только клиента, но и команды, которые влияют на пользовательский путь — маркетинг, продажи, поддержку. Например, то, как отдел маркетинга позиционирует продукт, может напрямую сказаться на первых шагах клиента в CJM. Согласованное представление всех участников помогает команде создать более реальный и целостный CJM.

Практические советы

Определите цели CJM с учетом системного подхода Сформулируйте цели карты и привлеките команду для более глубокого понимания проблем и задач.

Визуализируйте взаимосвязи и точки риска Отмечайте не только ключевые touchpoints, но и связи между ними, а также точки, где возможны трудности.

Регулярно пересматривайте CJM Путь клиента динамичен и меняется вместе с продуктом. Обновляйте карту на основе новых данных и фидбэка, чтобы она оставалась актуальной.

Системное мышление помогает создавать CJM, где каждый этап виден в широком контексте и оценивается с учетом взаимосвязей.

Автор: Дмитрий Морзюк Поделитесь, используете системный подход и системное мышление при разработке CJM и других визуализаций?