3 простых правила хорошего сервиса

Все в курсе, что сейчас сервис очень важная часть работы с клиентом. Только каким этот сервис должен быть, далеко не всем понятно.

Я расскажу про гигиенический минимум.

1. Предупреждать. Когда у нас задерживается статья или сдвигается срок публикации — мы стараемся об этом предупреждать клиента заранее. Если мы можем написать текст быстрее и у нас появится больше времени на согласование — мы об этом тоже предупреждаем.

Так у клиента появляется чувство безопасности и прозрачности процессов. В большинстве случаев чтобы клиент продолжал платить деньги, достаточно хотя бы предупреждать. Даже если сказать нужно о чём-то неприятном.

2. Предвосхищать. Наверное самый сложный пункт. Как предвосхищать ожидания? Я смотрю на две вещи: что мы ещё можем сделать полезного и можем ли мы сделать что-то лучше. Больше здесь вряд-ли что-то можно сделать — во всяком случае, я не умею залезать клиенту в голову.

3. Отзываться. Раньше это было и нашей проблемой. Нам пишет клиент в чат, что он не понимает, что со статьёй — а в ответ тишина. Или общие фразы вроде "всё в порядке". Или полноценный ответ, но через два дня.

Я думаю, правильнее будет сказать "Отзываться вовремя". Неважно, негатив это или позитив. Дайте клиенту полный ответ на вопрос и подумайте, откуда он возник (а лучше спросите) — клиент будет благодарен.

Поэтому мы приучились собирать частые вопросы клиентов и находить слабые места в нашей работе. А редакторы теперь всегда помнят, что от качества коммуникаций с клиентом напрямую зависит результат в проектах.