CX-продакты

Продолжаем про специализации продактов, начало здесь: про специализации, про growth-продактов

Сегодня поговорим про CX-продактов —продактов клиентского опыта. Вообще каждый из нас немного (или много) такой продакт, потому что плохой, неудобный, раздражающий продукт проигрывает конкуренцию. Неудобные продукты пользователи готовы терпеть, если нет конкурентов или уже нет выбора.

И если хороший UX — это уже база, то в больших компаниях идёт тренд на определение и рост лояльности пользователей, добавление эмоций, геймификаций, вау-опыта — для всех это новый черный.

В общем, пользовательским опытом в хороших продуктах занимаются примерно все. CX-продакты занимаются им прицельно: их метрики — удовлетворенность пользователя (NPS, CSAT, CSI), % пользователей, попавших в неидеальный клиентский путь. Они чаще других анализируют отзывы и обращения, смотрят на весь флоу пользователя, хорошо разбираются в UX, топят за консистентность.

Примеры их задач: найти «налоги» — неудобные места в cjm, убрать их или автоматизировать, сделать интерфейс понятным, а все метрики time to что-то (одобрение кредитки, доставка карты, покупка товара и т.д), ускорить.

И часто это работа неблагодарная: им тяжелее защищать свои метрики, встраиваться в бэклоги других команд, а иногда и не позволять делать им какие-то фичи, стоять на стороне клиента. Хотя очень часто бывает вин-вин: улучшение опыта ощутимо влияет и на конверсии. Поэтому на курсе про пользовательский опыт и первое впечатление от продукта мы тоже много говорим)

Какие модели работы CX-продактов в компаниях могут быть — поговорим в следующих постах, если интересно, отмечайтесь реакцией 🙃