КАК МЫ НАУЧИЛИ БОТА ГОВОРИТЬ "НЕ ЗНАЮ" И ПОЧЕМУ ЭТО РАБОТАЕТ ЛУЧШЕ ЛЮБЫХ АЛГОРИТМОВ

Знаете что самое сложное в создании AI-бота? Нет, не обучение на данных и не интеграция с API. Самое сложное – это научить его принимать решения как человек. И тут начинается такая история, что мне придётся распаковать это по полочкам.

Представьте ситуацию. Клиент пишет в чат что-то типа: "У меня не работает ваша штука". Казалось бы, простой запрос. Но для бота это целая философская дилемма:

1. Это реальная техническая проблема или человек просто злится? 2. Надо ли сразу слать в техподдержку или можно решить на месте? 3. Какой уровень технической экспертизы у пользователя? 4. Может он вообще не про наш продукт?

И вот эта неопределённость – она просто невероятно сложная для машины. Человек-оператор считывает всё интуитивно: по тону сообщения, по контексту разговора, по истории обращений. А боту надо всё это зашить в алгоритмы.

Мы потратили месяц только на то, чтобы научить бота работать с контекстом. Создали такую многослойную систему, где каждое сообщение пропускается через несколько фильтров:

• Анализ тональности (раздражен/не раздражен)
• Извлечение сути проблемы
• Проверка истории диалогов
• Оценка срочности
• Подбор уровня технических терминов в ответе

И знаете что? Эта система реально работает. Бот научился различать "я совсем не понимаю как это работает" и "у меня критическая ошибка в проде". Разные ответы, разные протоколы, разная срочность.

Но самое интересное началось когда мы добавили обработку неопределённости. Типа бот должен сам решать – может он справиться с запросом или нет. И тут начались американские горки:

• Сначала бот стал слишком самоуверенным и пытался решить вообще все проблемы
• Потом мы его припугнули логами ошибок, и он начал пересылать в саппорт вообще всё
• Только спустя две недели тюнинга нашли баланс

А хотите знать секрет? В итоге мы просто научили бота признаваться когда он не уверен. Прям как человек – "извините, но тут я не совсем уверен, давайте уточним детали". И это работает лучше любых сложных алгоритмов.

Мораль истории простая: можно накрутить много умных алгоритмов, но иногда достаточно научить бота говорить "я не знаю" и не бояться показаться глупым.

Если кто-то из разрабов ботов это читает – вы же узнали эти грабли, да?