Когда вы создаёте CJM, всё начинается с одного вопроса: “Кто мой клиент?” Я уже писал о том, как построить карту пути клиента, но первый этап — это понимание аудитории — он настолько важен, что я решил посвятить ему отдельный пост.

Но что значит “описать клиента”? Большинство ограничивается парой строчек вроде: “Наша целевая аудитория — женщины 25–40 лет, средний доход, живут в крупных городах.”

Простите, но это ни о чем. Как такой “портрет” помогает вам понять, что человек думает, чего боится, чего хочет? Как выстроить для него путь, если вы не знаете, что творится в его голове?

⁠Настоящий портрет клиента — это не пара строк, а инструмент, который раскрывает мельчайшие нюансы. Он позволяет взглянуть на ваш бизнес глазами человека, который проходит путь от первого касания до покупки (или отказа от неё).

Почему так важны детали?

Когда я работаю над портретом клиента, я собираю максимум информации. Это не пара строк вроде: “женщины 25–40 лет, с доходом выше среднего”. Это документ на 20–30 страниц, где отражены все аспекты: от его болей до эмоциональных триггеров.

Возьмём пример, у вас интернет-магазин детской одежды. Ваш клиент — молодая мама. Но что значит быть молодой мамой? Она не просто ищет одежду. Ей важно:

✔️чтобы доставка была быстрой, потому что времени нет вообще; ✔️чтобы возврат был удобным — дети растут быстро; ✔️чтобы фото и размеры на сайте соответствовали реальности. ✔️Она ценит честность, скорость и удобство.

Если вы этого не понимаете, то ваш маркетинг, реклама и даже продукт будут промахиваться. Клиент уйдёт к тому, кто понимает её на уровне нюансов.

Что должно быть в портрете клиента?

Хороший портрет клиента — это не просто демографические данные. Вот ключевые элементы, которые я всегда включаю:

👉Проблемы и боли. Какие трудности клиент хочет решить? Что его раздражает? Это первый вопрос, который вы должны себе задать.

👉Желания и цели. Что клиент хочет получить? Какие результаты для него идеальны?

👉Страхи и барьеры. Что мешает клиенту принять решение? Страх переплатить? Недоверие к качеству? Сложности в использовании продукта?

👉Демографические и психографические данные. Возраст, пол, доход, привычки, ценности, предпочтения в каналах коммуникации.

👉Эмоциональные триггеры. Какие слова и образы вызывают у клиента отклик? Что его мотивирует?

👉 Прилагательные и существенные Какие слова или термины клиент употребляет при описании своих задач, надежд, страхов и ожиданий.

Как я собираю данные?

Настоящую глубину портрету клиента дают не цифры из аналитики, а диалоги. Я всегда начинаю с интервью:

👉С клиентами: они расскажут о своих страхах, проблемах и о том, что их привлекает. 👉С сотрудниками: менеджеры или служба поддержки знают, с чем клиенты приходят и что их останавливает.

Реальные разговоры дают ответы, которых вы не найдёте ни в одной таблице.

⁠Итог: детали определяют всё.

Если портрет клиента проработан плохо, CJM будет слабым, а маркетинг — мимо цели. Но когда вы понимаете своего клиента до мельчайших нюансов, вы видите его путь совершенно по-другому.

Как выглядит ваш портрет клиента? Если это несколько строк, пришло время углубиться. Напишите мне, и я помогу создать портрет, который станет основой вашего работающего CJM.