Работа с претензиями и негативом. Почему так важно работать с отзывами и негативной обратной связью и крайне желательно иметь для этого отдельного сотрудника/службу?🧐

Я работаю в контроле качества услуг и претензионке более 4 лет(раньше в найме, сейчас на аутсорсе), захотелось написать что-то полезное для сообщества из личного опыта.

Итак👇🏻👇🏻👇🏻

1. Качество товаров и услуг - давно уже не конкурентное преимущество. А еще на рынке почти во всех сферах такая ситуация, что новый клиент с каждым годом обходится все дороже. И проще возвращать старых, допродавать им, работать на лояльность к бренду и стимулировать желание рекомендовать. И хороший сервис именно на это и работает. Клиент хочет быть услышанным. Клиент любит, когда к его боли относятся с вниманием, когда предвосхищают его ожидания. И клиент с большей вероятностью вернется и порекомендует, даже если проблема произошла, но его не бросили с ней один на один, а сделали все возможное, чтобы ситуацию обсудить, решить или компенсировать. По моей личной статистике от 50 до 80% клиентов продолжают взаимодействие с компанией, даже если произошла негативная ситуация, но была корректно отработана.

2. Люди все еще читают отзывы и обращают внимание на рейтинги. Очень важно понимать как выглядит компания в публичном пространстве. Негативные отзывы есть у всех, святых не бывает (если отзывы только идеальные, значит неидеальные чистятся, и это как раз настораживает), важнее то, как компания на негатив реагирует, насколько своевременно решает и отвечает на отзывы.

3. Люди любят внимание. Особенно если пишет не бот, а живой человек. Даже если все ок, простое сообщение «Вам все понравилось?» после посещения ресторана или салона красоты даст человеку ощущение, что он важен, что он особенный, а не «один из». Или даст возможность выговориться и оставить жалобу здесь и сейчас, если все прошло не ок, а не нести ее на публичные ресурсы. А для компании - это возможность порешать все быстро и тихо.

4. Сотрудники, которые работают с клиентами (продажники, менеджеры, администраторы) не всегда психологически готовы и умеют решать негативные ситуации. И вообще это создает негативный фон «я работаю в плохой компании, у нас куча негативных отзывов». Повторюсь, негатив есть во всех компаниях, идеальных не бывает, но линейным сотрудникам вообще не обязательно этого касаться. Руководству тоже часто некогда лично возиться с каждым отзывом и жалобой, особенно если поток клиентов большой и много типовых ситуаций. В этом случае желательно иметь службу serm, службу заботы или службу контроля качества услуг/сервиса. Если компания небольшая, достаточно 1-2 чел.

А еще руководитель может быть пристрастен и защищать своих перед другими отделами или вышестоящим руководством, когда обнаруживаются косяки в обслуживании. И лучше, если это будет оценивать независимый обьективный сотрудник.

Что может делать такая служба: 1. Собирать ОС после каждого визита, жалобы и пожелания. 2. Составлять устные и письменные ответы на жалобы, решать негативные ситуации или согласовывать решение с руководством, если ситуация нетиповая/ сложная, имеет высокие репутационные риски. 3. Отслеживать публичные отзывы и отвечать на них. 4. Стимулировать писать положительные отзывы 5. Регистрировать претензии и негативные отзывы, анализировать их, искать повторяющиеся ситуации и предлагать меры по улучшению. 6. Собирать показатели удовлетворенности, например NPS, или учитывать эти показатели, если их собирает другой отдел. 7. Читать переписки и прослушивать диалоги сотрудников клиентских служб, выявлять фактические ошибки в консультациях и то, что может вызвать негатив у клиента. Проводить обучение по качеству коммуникации и обслуживания (тут можно нанять отдельно тренера). Для серьезных ситуаций, если дошло до судебных разбирательств, может понадобиться внутренняя юридическая служба или внешний юрист-консультант.

Если было полезно, буду рада сердечкам и комментариям 🫶🏻