Продаете подарочные сертификаты? Отличный инструмент маркетинга и продаж, но еще хороший повод получить судебный иск. Давайте расскажу! Итак, первое, что мы должны запомнить, подарочный сертификат – это авансовый платеж, предоплата, которую мы получили на наши товары и услуги. То есть деньги вы уже получили, а товар (услугу) еще не отдали.

Согласно статье 492 Гражданского кодекса РФ к отношениям по договору розничной купли-продажи с участием покупателя-гражданина применяются законы о защите прав потребителей. И в случае с подарочным сертификатом, который является лишь авансом будущей оплаты товара, продавец и покупатель еще не вступили в правовые отношения и до тех пор, пока ваш потенциальный клиент не воспользовался сертификатом, договор купли продажи между вами не считается заключенным (ст. 23.1 Закона РФ от 7 февраля 1992 г. № 2300-I "О защите прав потребителей")

А пока договор не заключен, никто не может обязать вашего покупателя этот договор заключить с вами – то есть никто не может обязать его купить ваши товары или воспользоваться вашими услугами. То есть потребитель имеет полное право в любой момент отказаться от покупки и потребовать возврата аванса (смотрим ст. 421 ГК РФ).

Он может вернуть как всю сумму, так и часть неизрасходованной суммы, которая осталась после покупки товара (услуги) – например если сертификат номиналом 10 тыс руб, а клиент приобрел товаров на 3 тыс. рублей – сдачу ему придется отдать. Кроме того покупатель (или обладатель сертификата) в праве расходовать сумму сертификата не единовременно, а постепенно, частично в разное время.

Для того, чтоб вернуть деньги за сертификат, потребителю необходимо направить в адрес магазина письменную претензию с требованием вернуть все денежные средства, потраченные на сертификат, или часть суммы, которая осталась после покупки товара (услуги). Если сертификат приобретался другим человеком, то есть если сертификат был подарен, то заявитель в претензии указывается свои реквизиты.

Помним, что отсутствие чека, подтверждающего покупку подарочного сертификата, не является причиной для отказа в возврате денег. Это закреплено в законе о защите прав потребителей (ст. 25 Закона о защите прав потребителей) и гражданском кодексе (ст. 493 ГК РФ). Покупатель может подтвердить факт покупки и её условия с помощью свидетельских показаний.

В соответствии со ст. 23.1 Закона о защите прав потребителей номинал сертификата или остаток не потраченной суммы должен быть возвращен в течение 10 календарных дней после написания заявления. А вот если мы откажем нашему покупателю возврате средств или мы оставим его письменную претензию без ответа, то потребитель вправе обратиться с жалобой в Роспотребнадзор, в прокуратуру и в суд.

Рассмотрение жалобы в Роспотребнадзоре и в прокуратуре в соответствии с законодательством составляет всего лишь 30 дней. Что касается судебного процесса, то тут обычно занимает несколько месяцев. Судебной практики уже много. В большинстве случаев судебная практика на стороне потребителя.

Поэтому, когда вы выпускаете подарочные сертификаты, никогда на подарочном сертификате не пишите, что он не подлежит возврату, имеет срок действия или должен быть использован в полном объеме и единовременно.

Такие разбирательства в суде, прокуратуре или Роспотребнадзоре – это всегда конфликт. Конфликт с нашими клиентами, с нашими покупателями, который может нанести вред репутации компании. Вместо того чтобы строить долгосрочные отношения с клиентами, мы получаем недовольных потребителей, которые рассказывают о своем негативном опыте: о том, как их обманули, как они вынуждены судиться, жаловаться в Роспотребнадзор и тратить время на разбирательства. В результате вместо лояльных клиентов мы приобретаем негативный шлейф на наш бренд, товары или услуги.