Как построить систему Customer Success?

Customer Success (CS) – это не просто отдел, а стратегический подход, который обеспечивает клиентам ценность, а бизнесу – рост. Обратите внимание, я не говорю тут ни слова про успех, речь про результаты.

Вот несколько рекомендаций, которые вы можете учитывать при построении системы CS. Глубоко и по шагам мы разбираем это на нашем интенсиве по Customer Success, новый набор будет в октябре. Лист ожидания в осеннюю группу уже открыт.

1. Очень важна ценность

Клиенты уходят, если не получили нужную ценность. Ключевая задача CSM (Customer Success Manager) – помочь клиентам достичь их целей и постоянно увеличивать их выгоду, максимизировать ценность.

2. Проактивность и контроль на всем пути клиента

CS – это не набор случайных взаимодействий, а четкая система работы с клиентами, где важен каждый шаг, с приоритетами и процессами.

Важно:

• отслеживать результаты клиентов и адаптироваться под их потребности; • грамотно выстраивать онбординг, помогая клиентам получать быстрые победы; • работать над продлением контрактов сразу, с момента покупки, а не в последний момент.

3. Построение доверительных отношений

Клиенты охотнее остаются и расширяют сотрудничество, если CSM становится для них надежным советником и помощником.

Поэтому:

• важно вовлекать клиента в разработку CS-стратегии; • встречи QBR (Quarterly Business Review) – это не отчетность и не выставка достижений народного хозяйства, это разговор, диалог о результатах клиента и перспективах развития.

4. Грамотная финансовая стратегия

Скидки – не способ удержания, а путь к снижению маржинальности бизнеса. Вместо этого лучше делать упор на ценность продукта и помощь в достижении результатов, допродажи по ценности и ожиданиям.

5. Взаимосвязь с продажами

Продажа – это начало Customer Success.

Критически важно: • грамотно передавать клиентов из отдела продаж в CS. На интенсиве мы участникам даем шаблон такого документа и подсказываем, как это построить оптимальнее; • осознавать, что каждый результат клиента с большей вероятностью ведет к новым продлениям и росту бизнеса.

Customer Success – это системный процесс, ориентированный на результаты клиентов. Это не про "обнять клиента и не про улучшить его опыт", это про снизить отток, повысить доходность и построить долгосрочные отношения с клиентами.

Записаться в лист ожидания в осеннюю группу Customer Success, чтобы получить системное представление о функции и процессах CS.