😊 Клиентский путь (CJM): улучшаем продукт за 5 шагов

Хотите сделать продукт удобнее и полезнее?

Используйте Customer Journey Map (CJM) — инструмент дизайн-мышления, который показывает, как клиент взаимодействует с вашим решением. Это карта его пути: от первой мысли до финального опыта.

Разложив процесс на этапы, вы найдете слабые места и превратите их в возможности. Вот как это работает — 5 шагов и реальный пример.

🔹 Шаг 1. Определите этапы. Выпишите ключевые моменты: идея, поиск, покупка, использование, обратная связь.

🔹 Шаг 2. Соберите данные. Поговорите с клиентами через интервью или понаблюдайте за ними.

🔹 Шаг 3. Опишите эмоции. Отметьте, где клиент доволен, а где раздражен.

🔹 Шаг 4. Найдите «боли». Выделите проблемные точки.

🔹 Шаг 5. Предложите улучшения. Протестируйте идеи на прототипах.

✈️ Кейс S7 — прекрасный пример, как этот подход раскрыл неочевидное для авиакомпании. CJM помог выйти за рамки стандартного подхода. Казалось бы, задача авиакомпании — продать билет и доставить пассажира из точки А в точку Б.

Но дизайн-мышление показало: клиентский опыт начинается раньше и заканчивается позже.

S7 разложили путь клиента: от мысли «хочу в Читу» до выхода из самолета. И вот что удивило: люди «спотыкаются» не только на этапе покупки или полета.

🤔 Неочевидная боль — время до рейса. Ожидание в аэропорту оказалось не просто скучным, а стрессовым: очереди, нехватка информации о вылете, отсутствие удобных мест. Интервью и наблюдения выявили: пассажиры готовы тратить больше (например, в кафе или duty-free), если чувствуют комфорт и контроль над ситуацией.

Еще одно открытие: клиенты хотят не просто перелет, а положительный опыт в целом. S7 поняли, что даже мелочи вроде уведомлений о рейсе или зон отдыха влияют на доверие к бренду. Это не про «перевезти», а про «заботиться».

В итоге — были внедрены идеи вроде улучшенных зон ожидания и оперативной информации, которые подняли лояльность клиентов. Дизайн-мышление вскрыло: то, что кажется мелочью, может стать конкурентным преимуществом.

CJM проще, чем кажется: возьмите лист бумаги, разбейте путь клиента и ищите, где он запинается. Результат — продукт, который решает реальные задачи. Попробуйте на своем проекте!

А какой шаг в CJM вашего продукта вызывает вопросы?

🌐 IN'HUB 2025