Статья SQM: Распространенные заблуждения о CSAT в колл-центре

CSAT - одна из самых популярных метрик для колл-центров. Несмотря на популярность этого показателя, вокруг него существует много заблуждений, которые могут сбивать компании с толку и мешать им улучшать обслуживание. SQM разобрали самые популярные из них.

❤️Довольные клиенты = лояльные клиенты

Исследование SQM показало, что самые довольные клиенты (те, кто всегда ставят высокие оценки) обычно делятся своим положительным опытом только с одним человеком, а 55% довольных клиентов вообще не рассказывают о своем опыте никому. Вместе с тем клиенты, которые эмоционально связаны с брендом, более чем в два раза чаще рекомендуют его по сравнению с теми, кто просто остался доволен.

Рекомендация SQM: развивать не только удовлетворенность, но и эмоциональную вовлеченность клиентов.

❤️Колл-центры должны удивлять клиентов

32% клиентов не получают решения своей проблемы с первого обращения. В таких условиях пытаться впечатлить клиентов любой ценой не только дорого, но и неэффективно.

Большинство клиентов хотят просто решить свою проблему быстро, без лишней волокиты и ожиданий. Например, если человек звонит из-за ошибки в счёте, он ждёт ясного и оперативного ответа, а не сюрпризов, вау-сервиса или пышных извинений.

Рекомендация SQM: сосредоточиться на том, чтобы как можно больше клиентов получали решение своего вопроса с первого обращения (стремиться к показателю FCR - 80%).

❤️Уровень обслуживания 80/20 - секрет достижения высокого CSAT

Правило 80/20 в колл-центрах (ответить на 80% звонков в течение 20 секунд) часто воспринимается как залог высокого CSAT.

Но не всегда быстрая реакция означает, что клиент останется доволен. Исследование SQM показало, что колл-центры, которые стабильно соответствуют правилу 80/20, могут иметь довольно низкий FCR и CSAT. Кроме того, при снижении скорости ответа (т.е. ухудшении показателя 80/20), CSAT и FCR наоборот росли.

Рекомендация SQM: ключевыми факторами в колл-центре должны оставаться не скорость ответа, а качество и результативность самого обращения (решен или не решен вопрос клиента).

❤️Программы обеспечения качества (Quality Assurance) напрямую улучшают результаты CSAT

Многие компании считают, что если улучшить или расширить программы обеспечения качества (QA), это сразу приведёт к росту CSAT - чем лучше контроль, тем лучше сервис.

Исследование SQM показало, что между оценками QA и результатами CSAT/FCR очень слабая коррелляция - у 81% операторов не произошло никаких улучшений CSAT или FCR, несмотря на регулярные положительные оценки по QA.

Причина в том, что именно клиенты, а не специалисты по качеству, лучше всего могут оценить, была ли их проблема решена и насколько хорошо с ними общались.

Рекомендация SQM: понимать ограничения QA и использовать предективные модели CSAT, которые смогут оценивать насколько клиент остался доволен, ещё до того, как он сам дал обратную связь.

❤️Высокий CSAT сотрудников автоматически означает высокий CSAT клиентов Многие думают, что довольные сотрудники автоматически приводят к довольным клиентам - если оператору комфортно на работе, он замотивирован и в хорошем настроении, значит, и клиент получит лучшее обслуживание.

Но на практике всё не так однозначно. Хотя позитивная рабочая атмосфера действительно важна, сама по себе она не гарантирует высокого уровня CSAT. Даже самые счастливые сотрудники могут не оправдать ожидания клиента, если у них нет нужных инструментов, знаний или понятных процессов.

CSAT - это сложный показатель, на который влияет множество факторов: насколько хорошо агент умеет решать проблемы, насколько понятным и эффективным было общение, и насколько отлажен сам процесс обслуживания.

Рекомендация SQM: удовлетворённость сотрудников - важная часть общей картины. Но чтобы действительно повысить CSAT клиентов, её нужно сочетать с профессиональной подготовкой, эффективной работой и ориентацией всей команды на клиента.

Источник