В сервисе доставки еды от китайской экосистемы Meituan есть очень забавная фича - "суды присяжных" для разрешения споров.

Компания посчитала, что давать ресторану самому отвечать на жалобы и плохие отзывы - не комильфо. Скорее всего служба поддержки заведения выдаст бессмысленную ересь, вроде "Благодарим за ваше обращение, жаль что вам не понравился наш сервис, такое больше не повторится, спасибо что остаетесь с нами 🙏" (отдельные веселые рестораны могут и нахер послать, но это редкие бриллианты клиентского сервиса).

В итоге проблема пользователя не решена, а отзывы засоряются бессмысленным булшитом, снижающим ценность всего этого раздела.

Другое дело - пригласить к разрешению других юзеров. Если мистер Ли вдруг получил от курьера семь бао вместо восьми, а рис был слишком твердым и недоваренным, то он может написать жалобу, прикрепив фото и детальное описание своего разочарования. После чего некоторые пользователи получат оповещения и могут поучаствовать в голосовании. Предварительно рассмотрев фото и прочитав аргументы, само собой. Одна из самых частых тем для спора - это, само собой, уровень остроты блюд.

Приглашения поучаствовать чаще всего получают те, кто также кушал в этом ресторане. Но могут прислать и рандомно. Если большинство "присяжных" посчитают, что пользователь лукавит, то отзыв сносят. При этом, судя по всему, "присяжные" не получают никаких ништяков за активность. Ни баллов лояльности, ни промокодов. Просто такое вот популярное развлечение. Примерно как просматривать вещи на Авито или складывать всякий хлам в корзину Вайлдберрис у россиян.

Самое забавное, что эта механика была у Meituan уже несколько лет. Но большинство пользователей узнало о ней только недавно, когда фича завирусилась в местных соцсетях.

А вообще, привлекать пользователей к разрешению споров пробуют многие китайские сервисы. Этим баловались Alibaba, Tencent, Baidu, Douyin и другие. Обычно такие эксперименты привлекают много участников, но зачастую их сворачивают, потому что они начинают выходить их под контроля и уводят ценность в минус.

Китайский tech ломает "четвертую стену" не хуже Дедпула.

https://www.technologyreview.com/2023/12/04/1084288/food-delivery-user-jury-meituan/