У меня есть две любимые группы, наблюдение за которыми – это кладезь инсайтов! Это таксисты и селлеры (которые малый бизнес) на маркетплейсах – по ним можно отслеживать тенденции и колебания мнений ) Таксисты вообще знают ответы на все – и как управлять государством, и как солить капусту!

Я часто пользуюсь Яндекс такси и заметила у водителей с самым высоким рейтингом новый паттерн поведения в связи со сбоями геолокации. Понимая, что клиенту скорее всего, время прибытия показывается ошибочно, они сразу пишут свой прогноз в сообщении как только приняли заказ и переводят управление ожиданиями от сервиса на себя. Типа «тут светофор долгий, будет минут на 5 дольше, готовы ждать?». Таким образом клиент предупрежден и негатива из-за расхождения ожидания и реальности нет. Вообще управление ожиданиями это один из важнейших стримов работ с продуктом и сервисом. Очень часто клиента боятся расстроить и оттягивают до последнего информацию о невозможности какого-либо действия или дают более оптимистичную оценку по сервису, что вываливается в негатив (в том числе в отзывах и оценках).