Марина Вострикова про бизнес и сервис
Марина Вострикова, Руководитель поискового крауда в Яндекс · 25.04
Не NPS единым или пять хороших параметров
Много копий сломано об NPS, сложно даже представить более популярную метрику. Проблема бывает в том, что ее сначала измеряют, а потом ищут в ней причины низкого индекса. Снова замеряют, получают еще числа и в итоге снова без супер деталей для бизнеса. А главное, никто не знает, кто виноват и кто может починить все это.
Сегодня я хочу предложить альтернативный подход.
Вместо вопроса про готовность рекомендовать компанию, который мы еще неверно обычно читаем, предложите вашим клиентам оценивать пять параметров, по шкале от 1 до 5 или 1-3:
1. Качество коммуникаций, уровень общения с компанией в целом, на сколько им понравилось взаимодействие.
2. Профессионализм сотрудников и компании в целом. На сколько экспертно они решали вам задачу?
3. Спектр услуг/продукта и их уровень, на сколько они подходят вам и решают ваши запросы?
4 Уровень клиентоориентированности- на сколько компания сфокусирована на клиентах?
5. Доступность - на сколько быстро вы решили ваш запрос, легко ли было получить клиентский опыт?
Вопросы можно переформулировать, конечно, под вашу специфику. И если очень хочется одну метрику вместо этих пяти, можно даже вывести интегральный показатель, сводный из этих всех.
Но главное тут другое. Становится упрощенно понятно, к кому это относится.
Первый пункт с яркими цитатами из поля комментария можно нести в маркетинг и контакт центр, второй в hr. Третий - в продуктовую команду, четвертый в топ менеджеров, а пятый - к команде инфраструктуры, техническим ребятам. Они дальше сами позовут всех смежных, кто еще может помочь, но таким казалось бы простым способом вы рассортируете примерно 70% главных проблем.
Ну а если у вас сложности с этими всеми метриками или коллеги не хотят помогать вам чинить проблемы и повышать метрики, приходите, я помогаю!
еще контент автора
еще контент автора
Марина Вострикова про бизнес и сервис
Марина Вострикова, Руководитель поискового крауда в Яндекс · 25.04
войдите, чтобы увидеть
и подписаться на интересных профи