Не NPS единым или пять хороших параметров

Много копий сломано об NPS, сложно даже представить более популярную метрику. Проблема бывает в том, что ее сначала измеряют, а потом ищут в ней причины низкого индекса. Снова замеряют, получают еще числа и в итоге снова без супер деталей для бизнеса. А главное, никто не знает, кто виноват и кто может починить все это.

Сегодня я хочу предложить альтернативный подход.

Вместо вопроса про готовность рекомендовать компанию, который мы еще неверно обычно читаем, предложите вашим клиентам оценивать пять параметров, по шкале от 1 до 5 или 1-3:

1. Качество коммуникаций, уровень общения с компанией в целом, на сколько им понравилось взаимодействие.

2. Профессионализм сотрудников и компании в целом. На сколько экспертно они решали вам задачу?

3. Спектр услуг/продукта и их уровень, на сколько они подходят вам и решают ваши запросы?

4 Уровень клиентоориентированности- на сколько компания сфокусирована на клиентах?

5. Доступность - на сколько быстро вы решили ваш запрос, легко ли было получить клиентский опыт?

Вопросы можно переформулировать, конечно, под вашу специфику. И если очень хочется одну метрику вместо этих пяти, можно даже вывести интегральный показатель, сводный из этих всех.

Но главное тут другое. Становится упрощенно понятно, к кому это относится.

Первый пункт с яркими цитатами из поля комментария можно нести в маркетинг и контакт центр, второй в hr. Третий - в продуктовую команду, четвертый в топ менеджеров, а пятый - к команде инфраструктуры, техническим ребятам. Они дальше сами позовут всех смежных, кто еще может помочь, но таким казалось бы простым способом вы рассортируете примерно 70% главных проблем.

Ну а если у вас сложности с этими всеми метриками или коллеги не хотят помогать вам чинить проблемы и повышать метрики, приходите, я помогаю!

repost

20

input message

напишите коммент

еще контент автора

еще контент автора

войдите, чтобы увидеть

и подписаться на интересных профи

в приложении больше возможностей

пока в веб-версии есть не всё — мы вовсю работаем над ней

сетка — cоциальная сеть для нетворкинга от hh.ru

пересекайтесь с теми, кто повлияет на ваш профессиональный путь