Ошибки в Customer Experience (часть 1)

Подготовила для вас серию из постов про типичные ошибки в Customer Experience. В статье McKinsey их рекомендуют избегать, я же постараюсь раскрыть эти аспекты глубже, одну за другой.

Итак, первая ошибка – это неспособность связать эффективность с ценностью.

У бизнеса есть стратегические приоритеты, например, рост выручки по продуктам или географиям. Если инициативы по улучшению в качестве обслуживания клиентов абстрактны, к ним относятся несерьезно. Можно говорить о любви к клиенту, о его супер лояльности в будущем, но если это отдаленный и неконкретный результат, собственники бизнеса не будут туда инвестировать время и ресурсы.

Многие инициативы застопорились из-за отсутствия связи между усилиями и стратегическими приоритетами.

В большинстве случаев я встречаю именно этот сценарий: ребята из CX/Support/Success предлагают много действий и идей, горят изменениями про повышение удовлетворенности клиентов, но без учета потребностей бизнеса и ожидаемых цифровых результатов. Планы пестрят упоминаниями желаниями вырастить CSAT/NPS/SLA, но у директора вопрос – «а чтобы что»?

Пример про удовлетворенность клиентов покупкой

Топ-менеджер международного банка поставил перед собой цель повысить показатели удовлетворенности клиентов по результатам опросов на 10%. Менеджеры и руководители банков внесли небольшие изменения в обслуживание, предложив, например, бесплатные дополнительные продукты непосредственно перед тем, как клиенты прошли опрос.

Но, сосредоточившись исключительно на достижении высоких показателей, банк не учел потребности клиентов и возможности для углубления отношений. Через год показатели выросли, но доля рынка и прибыль банка остались на прежнем уровне.

Руководители банка могли бы добиться лучших результатов, если бы смогли придумать и эффективно донести до команд, как повышение удовлетворенности клиентов приведет к:

а) привлечению новых клиентов, б) увеличит долю банка в кошельке в) повысит вовлеченность сотрудников.

Умение четко формулировать, как использование CX-технологий приведет не только к увеличению числа довольных клиентов, но и к улучшению бизнес-результатов, - это навык, который часто необходимо целенаправленно развивать.

Рецепт: развивать навык формулирования связи между использованием CX-технологий и улучшением бизнес-результатов. Ставить цель про бизнес-показатели, думать о том, какой вклад в нее вносит каждый отдел, думать как директор и уметь отвечать на вопрос, "чтобы что".

В новом посте я расскажу вам про вторую ошибку, совсем скоро!