Вторая CX-ошибка: фрагментация - "Лоскутное одеяло" клиентского опыта (часть 2)

Это вторая часть цикла на основе статьи McKinsey, с моими комментариями. К прошлому посту про ошибку неспособности увязать эффективность с ценностью подписчица канала Анна справедливо подметила важный нюанс. Не всегда люди не могут это сделать, бывает, что они не обладают способностью открыто и прозрачно рассказывать про то, что хотят сделать: “мало кто любит просто выполнять цели, нужно объяснять, зачем и почему”.

Итак, сегодня про вторую CX-ошибку

В стремлении улучшить клиентский опыт (CX), многие руководители допускают критическую ошибку: фрагментацию. Вместо целенаправленной стратегии, они пытаются залатать все дыры сразу или же внедряют разрозненные точечные изменения. Этот подход, подобный созданию лоскутного одеяла, редко приводит к значимым результатам. В лучшем случае, изменения происходят медленно и постепенно, по мере накопления "лоскутков".

"Всё важно" = ничего не важно

Яркий пример - глобальная телекоммуникационная компания, которая запустила более 300 инициатив, охватывающих несколько бизнес-подразделений. 50 Agile-команд трудились над ними в течение двух лет.

Результат? Разочарование, минимальное влияние на клиентов и бизнес. Причина? Отсутствие фокуса. Когда приоритетом является всё, по факту не является приоритетом ничего.

Глубокий анализ ситуации выявил, что наибольшее влияние на удовлетворенность клиентов оказывало качество этапа онбординга. Перераспределение внимания и ресурсов на этот ключевой этап позволило удвоить общую удовлетворенность клиентов.

Фрагментация проявляется на разных уровнях:

1. Глобальная фрагментация: Чем масштабнее компания, тем выше риск "лоскутности". Часто это связано с отсутствием единого ответственного за CX и его результаты.

2. Фрагментация между отделами: Отделы работают изолированно, без общих целей и задач, что приводит к противоречивым действиям и негативно сказывается на клиентском опыте.

3. Фрагментация внутри команды: Вместо синергии и сотрудничества, присутствует внутренняя конкуренция, мешающая достижению общей цели.

4. Внутренняя фрагментация: Хаос в голове руководителя, неспособность определить приоритеты и сфокусироваться на главном. В этом случае необходима помощь ментора или коуча.

Фокус - ключ к успеху

Вместо распыления сил на множество задач, сконцентрируйтесь на ключевых проблемах, решение которых окажет наибольшее влияние на клиентский опыт.

Помните: одна успешно решенная задача эффективнее, чем десяток незавершенных.