Почему маркетологи автомобильных дилеров всегда страдают?

Ответ на этот вопрос я получил вчера, когда мы с Лешей решили съездить и посмотреть в пару салонов несколько подержанных автомобилей. Выбор пал на два салона, Ауди Витебский и Автодом Пулковский. Казалось бы, оба довольно крупные в своем сегменте, находятся в хороших локациях, а клиенты, которые приходят к ним, получают отличный сервис и обслуживание и с радостью оставляют им сотни тысяч рублей, а порой и миллионы. Однако насколько же было разным отношение к нам как к потенциальным клиентам в этих двух салонах.

Ауди Витебский: менеджер встретила нас на входе, предложила кофе или чай и мне и Леше, проводила до машины, более того, дала ключи и предложила сама ее завести. После чего мы в течение буквально 5-7 минут оценили стоимость моей машины и договорились созвониться после посещения следующего салона. Удивительно, но даже здесь я каким-то образом встретил своего подписчика, который работает там менеджером и был рад меня увидеть. Добавлю, что сама машина стояла в шоу-руме на видном месте, была идеально начищена и буквально сияла, что, безусловно, прибавляет желания ее приобрести.

Автодом Пулковский: менеджер сказал подходить к его столу, встретил нас с кислым лицом, а далее с абсолютно отстраненным лицом пошел показывать автомобиль, который стоял в каких-то закутках на минус втором этаже в пыли. Опущу момент, что у него были сколы, а Леша заметил выломанные ручки на креслах — менеджер на это ответил «А, ну да, наверное». Все это время, пока вы лазали и осматривали машину, он не проявил вообще никакого интереса и смотрел в телефон. Примерно также вел себя его коллега, который минут 15 оценивал мой автомобиль, а потом выдал «Это вообще не ко мне, по всем вопросам идите к менеджеру, к которому приходили». Окей, пошли. Пришли и завели разговор про какие-то условия по трейд-ину и скидкам и выяснилось, что максимум, что мне предлагают — скидку 50 тысяч рублей при оформлении КАСКО. Это не говоря уже про то, что лишь на перепродаже моей машины они легко зарабатывают 1+ миллиона рублей. Мы развернулись и ушли.

Уже возвращаясь домой, я ехал и не понимал, почему вроде бы посещение одного из дорогих и крутых салонов Питера вызвало у меня не позитивные эмоции, а ощущение, как будто тебя обосрали и плюнули вслед. Спросил у Леши, он был такого же мнения. Значит не показалось. И знаете, потом я не поленился, открыл отзывы на Яндекс Картах и отфильтровал их по негативным и удивился тому, сколько там таких же недовольных как и я. Более того, даже негатив по тем же причинам чаще всего.

И вы знаете, мне в такие моменты становится очень жаль маркетологов автомобильных дилеров (не всех, но многих): они так долго выстраивают стратегию в соцсетях, так стараются поддерживать к салону лояльность, следят за отзывами на Картах, но все их усилия разбиваются в пух и прах, когда на смену выходят подобные менеджеры, которые своим видом как бы показывают тебе, что они делают тебе одолжение, а ты пришел не покупать у них хороший автомобиль, а старые Жигули, на которых они ничего не заработают. При этом парадокс, подобное поведение наблюдается чаще всего именно в премиалке — зато напрочь отсутствует в салонах масс-сегмента, где за каждого клиента реально борятся между собой менеджеры.

По цене и самому автомобилю я склонялся к тому, чтобы остановить свой выбор на Автодоме в Пулково, но после такого отношения и общения менеджера принципиально не хочется не то что нести им деньги, а вообще никогда туда не приезжать. При этом он вроде тебя и не послал, и не нахамил, вроде все и показал, но эта надменность и ощущение, что менеджеру на тебя абсолютно наплевать, меня все это время не покидала.

Автодом Пулково — не рекомендую туда вообще ездить ни на сервис ни для покупки автомобилей (я узнал у знакомых и друзей, кто там обслуживает автомобили, это абсолютно стандартная история). Ауди Витебский — ждите меня, скоро к вам снова приеду. И спасибо вам большое за человеческий сервис и нормальное отношение.