Одержимость или приверженность?

В английском языке есть слово "obsession", которое сложно перевести на русский. Одержимость у нас звучит негативно, а "приверженность" ближе к истинному значению.

Именно эти две грани сейчас наблюдаются в сфере Customer Experience.

Одержимые клиентоориентированностью компании громко заявляют о своих ценностях, но на практике часто наблюдается совсем другая картина. Холодные консультанты в магазинах, равнодушные сотрудники в офисах - реальность не всегда соответствует декларируемым идеалам.

Приверженные клиенты, напротив, предпочитают действовать тихо. Они проводят исследования, внедряют HR-инициативы, внимательно изучают потребности клиентов и предлагают им лучшие решения. Они используют все доступные данные, чтобы поддерживать связь с клиентами и предлагать им взаимодействие на всех доступных каналах.

Что отличает компании, приверженные своим клиентам:

* Регулярная обратная связь: они постоянно следят за мнением клиентов и их потребностями. * Сочувствие: в каждом взаимодействии с клиентом проявляется эмпатия и желание помочь. * Ожидания оправдываются: клиенты получают именно то, что хотят и ожидают от компании. * Сотрудники вовлечены: все сотрудники участвуют в постоянном совершенствовании процессов и улучшении сервиса.

Принципы работы с клиентами:

* Сочувствие: Понимайте ситуации клиентов, встаньте на их место и помогите решить проблему. * Уважение: Клиентам важно чувствовать себя уважаемыми и серьезно воспринимаемыми. Предоставьте им максимально быстрое обслуживание без лишних ожиданий. * Простота: Сделайте ваш бренд понятным и доступным для клиентов. Сведите к минимуму их усилия и проблемы. * Коммуникация: Будьте откровенны с клиентами. Честные и откровенные диалоги помогают понять их нужды и завоевать их доверия. * Ориентация на клиента: Не только отдел обслуживания клиентов должен быть ориентирован на клиента. Все отделы должны работать в едином ключе, понимая важность каждого клиента.

@bizservis