Вы же компьютерщики, решайте этот вопрос! - наверное каждый специалист сопровождения или технической поддержки сталкивался с данной фразой от инициатора обращения.

Но кто такой, этот типичный на первый взгляд специалист тех.поддержки, anykey или кто-то серьёзнее?

Начнем с теории и разграничим поддержку на два основных типа:

• клиентская (оказание услуг пользователям на уровне продукта, например поддержка внешних клиентов, консультационная поддержка)
• техническая (решение технических задач на уровне ПО, технических сервисов и инфраструктуры)

Далее классифицируем уровни тех.поддержки по классическому представлению:

• 1 линия. Диспетчеры и консультанты. Осуществляют прием обращений от пользователей, проводят первичные консультации по типовым вопросам, осуществляют маршрутизацию на группы исполнителей по тем или иным задачам. Фильтруют первичный поток обращений, всё что можно решить с помощью инструкций либо типовых консультаций должно быть закрыто и отсортировано.

• 2 линия. Технические специалисты с профильным направлением. Проводят диагностику и исправление проблемы, используя технические инструменты и предметные знания. Глубокая диагностика проблемы, сбор и анализ данных, анализ логов и ошибок. Прорабатывают задачи в которых необходимы непосредственные манипуляции (установка по, настройка оборудования, правка данных в системе, анализ логов и ведение журнала ошибок для передачи на уровень 3 линии).

• 3 линия. Экспертный уровень. Высококвалифицированные специалисты решающие самые сложные вопросы (например, проблемы интеграции, перезагрузка сервисов, передача данных на разных уровнях систем, работа с обновлениями и доработками, взаимодействие с подрядчиками и разработчиками).

Естественно, в различных компания могут быть разные вариации функционала уровней поддержки, отсюда вытекает более гибкий подход в функционале и управлении. Стоит заметить, что каждом из уровней важен свой набор компетенций:

• 1 линия: вежливость, внимательность, понимание механизмов маршрутизации, высокая стрессоустойчивость, развитые коммуникационные способности.
• 2 линия: умение проводить анализ проблемы, применять широкий набор технических компетенций, самостоятельное изучение проблемы и погружение в задачу, умение общаться как на пользовательском так и на техническом языке для обеспечение качественной диагностики со стороны пользователя и взаимодействия в более специализированными техническими направлениям.
• 3 линия. Глубокие знания систем и понимания бизнес процессов внутри сервисов. Опыт общения на языке "гуру" с разработчиками, владельцами сервисов, вендорами и руководством.

Исходя из вышесказанного специалист технической поддержки может обладать различными скиллами и выполнять широкий спектр функций. Да, где-то уровень anykey будет достаточен, а где-то нужно потратить не один год чтобы погрузиться в продукт и стать экспертом в области.

Часто специалисты поддержки вырастают в качественных системных администраторов, продукт-менеджеров, аналитиков либо переходят в разработку и управление. Одно можно сказать точно - охватываемый масштаб задач широк и каждый может найти свой уровень и прокачаться.

И из anykey можно вырасти до Илона Маска, всё зависит от желания, стремления и вложенных усилий!