#Кейс Как повысить Лояльность клиентов и не потерять в Конфликте

Не смотря на свой богатый опыт, мы забываем базовые понимания клиентской работы:

Мы не можем знать, о чём думает человек и что у него в голове. А значит, нужно спрашивать непосредственно, а не строить этажи догадок.

Как думаете, почему я терпеть не могу общаться со своими клиентами через сообщения? Я без понятия, что в голове у человека и как он понимает мой текст. Мне не известно, какое у него сейчас состояние, какие эмоции и переживания, есть ли кризис в жизни или семье. А может на работе его довели или тупые звонки достали. Может быть всё что угодно.

Когда пишем своим клиентам, мне кажется что у них всё хорошо. Точнее делаем перенос своего текущего состояния на клиентам. Нам хорошо - значит и клиенту тоже хорошо. Я понимаю, что написал, значит и клиент это понимает.

В общем. Диалог с самим собой, а не с клиентом зачастую приводит к конфликтам. Особенно, если ситуация касается самого товара или услуги.

Покажу вам пример, когда мне поставили двери на заказ из Сочи (а проживаю я в Сибири), и возникли проблемы с самостоятельным монтажом.

И так, по порядку.

Я купил крутые двери для гардеробной. Обошлись вместе с доставкой в 300к. Инструкцию по монтажу предоставили. Только толку от неё полный ноль. Знаете, это когда говорят крепи сюда, верти здесь, ровняй вот так.

Когда стал монтировать петли, у меня треснуло полотно. Зарождение конфликта. Первая мысль - какого хрена.

На скринах, которые я приложил, мне пытаются текстом объяснить, что нужно было делать и как исправить. Это хорошо, что я медитирую, а то не уверен, что смог бы решить конфликт спокойно.

С точки клиента.

Когда я покупаю, хочу чтобы всё было максимально качественно. И если вдруг возникают проблемы, решение не должно вызывать у меня раздражение и разочарование в выборе компании. Неприятности нужно устранить быстро и без лишнего моего стресса.

С точки компании.

Предоставить клиенту качественную услугу. В случае возникновения проблемы, вести непосредственное взаимодействие. Максимально разобраться в причинах возникновения и максимально вежливо помочь в их решении. Всеми доступными способами.

Что нужно было сделать.

Самый простой способ избежать конфликтов и недопониманий, это говорить с клиентом голосом. А лучше через видео. Так вы точно поймете, что делалось не правильно, что думает клиент, и как максимально безболезненно выйти из ситуации, при этом не потеряв возможность дальнейшего сотрудничества. Задача ведь не продать один раз. Первое, убедиться на сколько я понимаю, что нужно делать. Выяснить, есть ли всё необходимое, чтобы самостоятельно провести монтаж. Поинтересоваться, почему отказались о монтажа со стороны компании. Этот принцип в части подробных инструкций и готовых изделий к самостоятельной сборки хорошо реализован в компании Икея.

Второе. Если что-то у клиента пошло не так, не нужно писать ему сообщения. Уже появилось недопонимание. Значит единственный вариант - это аудио или видео звонок.

Клиенту важно чувствовать вовлеченность и заботу со стороны компании.

В моём случае, я понял, что мы говорим на разных языках, и настоял на видео звонке. Увы, это исходило от меня, а не от компании. Только по видео связи, мы смогли решить все возникшие трудности в процессе монтажа, а их оказалось не мало.

Компаниям важно не только произвести и поставить товар или услугу конечному потребителю, но и обеспечить всеми условиями, чтобы в процессе не возникло проблем. А в случае появления конфликта, скорое и качественное его решение. Так вы сохраните уже имеющихся и получите новых через отзыва и рекомендации.