Как сотрудник телекома должен сказать что телефонная очередь (но есть масса нюансов), как пользователь скорее предпочту заявки (вопрос-ответ). Чаты вроде шляпа, так как работают не очень.

Каждому свое...тут зависит от категорий ваших клиентов, например по возрасту. Более молодые удобнее "чатиться" , более возрастные предпочитают потрындеть голосом. Идеально иметь оба инструмента.

И то и другое,просто может некоторые не умеют чатами пользоваться,вот и названивает,это такие же клиенты,со всеми надо работать и находить общий язык,а лучше личное общение,реальная встреча

Ну некорректно же. В чатах также может быть очередь. Только более мягкая: ждёшь каждого ответа по 5-10 минут. При работе в несколько чатов внимание техпода распыляется и для пользователя вопрос решается медленнее и менее качественно.

Если по эффективности оказания техподдержки, то только связка телефон+чат через удобный клиенту мессенджер. В чат запросить фото/видео/скрины проблемы и общее описание, по телефону решить детали и уточнить всю необходимую информацию.

Мультиканальность рулит.