В 2009 году страховая компания USAA внедрила систему CES (Customer Effort Score) для измерения простоты взаимодействия с клиентами. Каждый раз после обращения в службу поддержки, клиентам задавали вопрос: "Насколько легко было решить вашу проблему сегодня?"

В компании поняли — чем проще клиентам получать свои страховки, тем выше коэффициент удержания и рекомендации

Общая прибавка к капитализации USAA оценивается в $1 трлн! CES стал ключевым фактором трансформации отношений компании с клиентами

Метрика хорошо работатет для сфер, взаимодействие с которыми воспринимаются как «трата времени» или бюрократические волокиты:

• на заправках
• при получении государственных услуг (оформление документов, вычетов, подача заявлений)
• запись (в салоны, поликлиники и пр)
• банковские переводы
• и остальное похожее

Спросите, где с вами сложно, станьте проще. Так добьётесь успеха 🙂