Что такое Self-Service и как он помогает?

Self-Service — это система самообслуживания. Пользователю предоставляется возможность самостоятельно решить возникшие вопросы.

Внедрение данного функционала ускоряет решение задачи со стороны пользователя, снижает нагрузку на сотрудников техподдержки, обеспечивает вовлечённость пользователя в решение задачи и повышает его компьютерную грамотность.

Чаще всего self-service строится на основе базы знаний, видео либо текстовых инструкций. На этапе подготовки требуется уделить особое внимание наглядности и понятной для пользователя форме предоставления решения:

• чётко выстроенные шаги инструкции
• качественные скриншоты либо видео
• минимум технических терминов, которые могут спугнуть пользователя, простота языка
• если имеются автоматизированные скрипты, обязательно должны быть диалоговые окна, а процессы выполняться в фоновом режиме

Реализация self-service возможна различными способами:

• общедоступная база знаний (FAQ)
• портал самообслуживания с категоризацией по видам проблем (чаще всего интегрирован с helpdesk либо service-desk системой)
• кадровый портал, с возможностью самостоятельного формирования справок, выгрузок по зарплате, отпускам и т.д.
• чат- бот (интеллектуальный помощник)
• утилиты автоматического исправления типовых ошибок

Ключевым моментом для эффективной работы является поддержка инструкций, маршрутизации по задаче в актуальном состоянии и минимизация сбоев сервиса.

Реализации аналитики на основе данных self-service позволит выявить реальные проблемные точки в работе ПО, обслуживании, процессах.

Данный инструмент способен снизить входящий поток обращений до 30% (цифры из статистики практического применения).

А как Вы относитесь к таким инструментам, внедряли либо пользовались на практике чем-то подобным?