2015 год. Аэропорт Каира. Ночь.

Мой паспорт на контроле забирает таможенник и уходит в неизвестном направлении. Не сказав ни слова!

Внутри: страх, агрессия и при всей любви к моим египетским друзьям - желание никогда больше сюда не приезжать.

Бренд страны подорван. Не то, чтобы кто-то об этом волновался из-за одного меня. Но, уверен, таких историй тысячи!

Проблема в управлении опытом клиента (а в этой ситуации - я - клиент).

И решить ее может одно оооооочень простое действие:

Говорить людям, что случилось и что будет дальше!

Даже ответ «мы не знаем, что случилось, но система просит показать ваш паспорт начальнику смены» успокаивает.

В бизнесе так же: клиент хочет знать, «что с его проектом сейчас и что будет дальше».

Согласны?