Как классифицировать клиентов?

Все мы - разные. Мы слушаем разную музыку, любим разную еду и разные фильмы, предпочитаем разные марки машин и разные бренды и стили одежды. Поэтому не удивительно, что и совершаем покупки мы по разному.

Одни могут увидеть какую то вещь и тут же ее купить ( и совершенно не важно, что это будет: новый автомобиль, телефон или просто новая марка стирального порошка: это неважно, сейчас речь про выбор, а не про покупательскую способность), а другие будут долгое время изучать характеристики, смотреть обзоры и отзывы. Поэтому и строить продажи с каждым типом клиентов нужно по своему.

Существует множество исследований на этот счет как от психологов, так и от экономистов и каждый предлагает свою классификацию. Не буду вдаваться в подробности, какая система лучше: каждый может выбрать на свой вкус. Намного важнее другая мысль: мы покупаем по разному, а значит это обязательно нужно учитывать и скриптах менеджеров, и при разработке посадочных страниц и даже при написании текстов в контекстной рекламе. Чем точнее попадание в нашу целевую аудиторию- тем выше вероятность конверсии.

Поделюсь классификацией, которую мы часто используем в нашем агентстве. По этой системе всех клиентов можно поделить на 4 типа: 1. Эмоциональный тип. Эти клиенты любят поговорить, причем зачастую готовы много и долго рассказывать о себе, о своей жизни, и вообще о том, что никак не связано с вашим товаром или услугой. Для этого типажа важна эмоциональная вовлеченность менеджеров в его проблемы и задачи. Часто совершают импульсивные поступки. В продажах нужно этому типу клиентов нужно использовать больше эмоциональных триггеров, визуализаций. Эффективней не рассказывать, а показывать. Хорошо работают отзывы других клиентов, отчеты и опыт применения продукта другими покупателями.

2.Аналитический тип. Противоположный типаж первому типу клиентов. Преобладает рациональное мышление и взвешенное решение о покупке. Для этого типажа крайне важно, чтобы покупка была выгодной и полностью решала поставленную задачу. Про этот тип можно сказать, что шаблон "оптимальное соотношение цены и качества" придуман именно для них. При продажах такому клиенту следует понимать, что никакие уловки и попытки манипуляции не сработают. Ему нужны железные аргументы, цифры, факты, пруфы. С таким клиентом нельзя быть назойливым. навязываться, это только раздражает и снижает вероятность сделки.

3.Целеустремленный типаж. Это один из самых сложных типов клиентов, к переговорам с этим типажом нужно готовиться тщательнее, чем с клиентом аналитического типа. Для целеустремленного типажа характерно, что он хорошо разбирается в вашем продукте или услуге, так как потратил время на изучение вопроса. В его голове уже сформировано оптимальное решение его задач, поэтому переубедить его будет проблематично. Такие клиенты ценят время, хотят результата "еще вчера". Часто заказывают не унифицированную, а персональную услугу. Данный тип ценит, когда прислушиваются к его мнению, ведь он потратил время и силы на то, чтобы разобраться в вашем продукте или услуге.

4. Гармоничный тип. Это самый беспроблемный клиент, который не будет нагружать вас лишними требованиями и будет максимально долго работать с вами. Но для этого должна возникнуть эмоциональная связь, а менеджер быть "на одной волне": не следовать скрипту, а вовлекаться в более тесное общение с клиентом, получать эмоциональный отклик. Этот тип клиентов ценят удобство и комфорт во всем: в жизни, в переговорах, в поставщиках. Им важен не только результат, но и процесс, эмоциональная составляющая. Для этого типа клиента хорошо работают элементы вовлечения во внутреннюю деятельность компании, что обязательно нужно использовать в вашей воронке.