Подумай, как мы можем применить AI в отделе саппорта, - таким вопросом закончилась моя ежемесячная встреча с CEO.

Всем привет! На связи техподдержка 🩵

Самая первая мысль – AI настолько крутой инструмент, что его функционал точно легко впишется в работу отдела техпода. Но когда я стала анализировать и пытаться наложить возможности ИИ на текущие процессы и задачи, поняла, что не все так просто.

Основные преимущества AI, которые я для себя выделила:

• Самостоятельное обучение без использования скриптов (не нужно закладывать логику «если это, то вот так»);
• Имитация реального человеческого общения;
• Возможность параллельно быстро обрабатывать большой объем данных;
• Возможность взаимодействия на всех языках;
• Круглосуточный доступ.

Звучит масштабно и очень круто, но что на деле? В нашем отделе есть процессы, которые нужно поддерживать, и регулярные задачи. Разберу на примерах:

1. Обработка обращений – казалось бы, сажай ИИ, пусть общается. Но мы ценим то, что не используем чат-ботов, и предпочитаем живое общение с пользователями. Нам кажется важным, чтобы они всегда знали, что по ту сторону их проблему пытается решить человек. Насколько применимо в такой концепции использовать ИИ, даже если он реалистично будет отвечать пользователям? Также это должно уменьшить время обработки запроса, что тоже важно. И у нас в отделе наконец появится круглосуточный сотрудник. 2. Поиск ответов в базе знаний – для сотрудников поддержки это правда крутая функция, которая потенциально может ускорить поиск информации и даже сформулировать эту информацию в ответ для клиента. 3. Работа с заявками – сюда входит разметка обращений, распределение и другая рутинная история, которая по большей части важна для меня, а не для сотрудников, кто с этими заявками напрямую работает. Идея крутая, но как применять ее в рамках сервисдеска? Как внутри можно заложить ИИ и начать его там использовать, для меня пока остается загадкой. 4. Сбор аналитики по заявкам – а это уже упростит работу мне. За счет быстрой обработки большого объема информации ИИ сможет проанализировать все обращения или обращения отдельных компаний клиентов и ответить на любой вопрос по ним: «Сколько раз у этой компании был баг с этим продуктом?», «Как часто по этому разделу возникают вопросы у пользователей?», «Как оценивает работу техподдержки этот клиент?» и т. п. Сюда же я добавила пункт, что можно анализировать работу сотрудников. Например, кто какие заявки решает быстрее, а где есть сложности; как часто допускаются ошибки; почему клиенты оставляли негативные отзывы. В общем, со стороны сбора аналитики по заявкам AI имеет огромный потенциал.

Я уверена, что это только верхушка айсберга, которую я смогла открыть. Надеюсь, что найду для себя еще больше возможностей и получу ответы на все волнующие меня вопросы про внедрение искусственного интеллекта в наш отдел.

Буду рада услышать ваши мнения, кейсы и идеи на эту тему 🤍