Одна ошибка и бренд ошибся
Музыкант Дэйв Кэрролл пережил кошмар с United Airlines. Сотрудники безжалостно разбили его гитару стоимостью $3 500
9 минутное видео о том, как United проигнорировала жалобу, разлетелись по интернету
Песня набрала 20 млн просмотров. В результате авиакомпания потеряла $180 млн, репутацию бренда, что дало выйти на рынок конкурентам (South airlines например)
Исследования показали: из-за единичного инцидента с плохим сервисом 48% клиентов отказываются от компании навсегда. А 59% делятся негативом в соцсетях. Сервис — это не трата, а инвестиция в будущее компании
