Сервисное мышление – что это?

Теория говорит, что этот компонент организационной культуры безмерно важен. Оно включает в себя ценности и правила, принятые организацией, и это то, что нужно не просто принимать, но и выполнять.

А как? Что делать?

😼1. В отношениях с заказчиком будьте этичны, эмпатичны и всегда помните, что вы создаете ценность. Эти ценности могут идти от лидеров, снизу их прививать гораздо сложнее. Если руководитель изначально неэтичен и не эмпатичен, скорее всего, сервисная культура в этой организации если и будет, то искусственной

😼2. Изучайте своего клиента, чтобы соответствовать его ожиданиям. Мало изучать, важно еще задавать правильные вопросы, чтобы интерпретировать полученные данные и попадать в ожидания. И после исследований обязательно действовать (самое сложное).

Есть множественные примеры, когда организации копят данные, проводят многочисленные опросы, но ничего не корректируют. Не надо так.

😼3. Берите ответственность и отходите от правил – разрешите это сотрудникам, легализуйте. Если клиенту можно помочь больше возможного и это несложно, незатратно, делайте это.

Продвинутые сервисные компании выделяют бюджет на нештатные ситуации, чтобы сотрудник мог на месте сделать клиента счастливым, если что-то пошло не так. В методологии ITIL это называется разумным неповиновением и изобретательностью.

😼 4. Поощряйте сотрудничество. Если совместные действия между командами внутри компании или между клиентом и сотрудником приводят к укреплению результата, созданию ценности – великодушно способствуйте этому.

😼 5. Адаптируйте все вышесказанное под ваши реалии и культуру организации. Никто не обещает, что если обняться и взяться за руки, клиентам станет теплее.

Искренне сервисно мыслить могут не все, поэтому применять рекомендации тоже лучше избирательно. Только те, что отзываются и выполнимы в вашей компании, тогда получится.