Было свободное время, и я занялась одной интересной штукой. Думаю, многие собирают CSI (customer satisfaction index) или CSAT (customer satisfaction score).

Если кто не собирает: это те самые опросы «Оцените наш сервис по пятибалльной шкале». Шкала может быть и десятибалльной, да и баллов может вообще не быть, а вместо них будут смайлики. CSAT-опрос со смайликами я видела даже в туалете в аэропорту )

Удовлетворенность смотрят в динамике, просто сравнивая цифру помесячно или поквартально. А что если попробовать посмотреть это в динамике для конкретных пользователей? Как вообще живется клиентам, которые с нами давно, и как меняется их удовлетворенность?

Мы собираем СSAT в авторизованной зоне — разумеется, я знаю, кто его проходил и сколько раз. Опрос состоит из оценки и вопроса о причине такой оценки. Я решила найти тех, кто проходил опрос более одного раза (после прохождения опрос скрывается, но в следующем квартале его можно пройти снова), и посмотреть на историю их ответов.

Мне стало интересно, есть ли у нас такие отзывчивые пользователи, которые готовы неоднократно проходить опрос. И если есть, то меняется ли их мнение. А если меняется, смогу ли я понять причину?

Что узнала интересного: ✔️ проходят и по 2, и по 3, и по 4 раза; ✔️ не подавляющее, но всё же большинство пользователей при повторных прохождениях ставит оценку выше: отлично, продукт действительно становится лучше; ✔️ судя по ответам о причине оценки, есть фактор, который сильно влияет на ее повышение. Те, кто поставил оценку выше, называют одно и то же; ✔️ чего нельзя сказать о снизивших свою оценку: там разброс причин намного шире; ✔️ и конечно, есть пользователи, которые дважды и трижды ставят одну и ту же оценку. Причем это не только ожидаемые ноль и десятка, а, допустим, семерка.

Конечно, здесь есть погрешности и допущения, да и выборка была небольшой. Но это маленькое исследование в итоге дало много интересных гипотез 😋

Очень хочется, чтобы кто-то из отслеживающих CSI/CSAT поделился: пробовали так следить за повторными и что интересного узнали?