Никогда не оставляйте без внимания отзывы пациентов!

Отзывы на площадках (типа Я.Карты, Отзовик, поправки всякие...) — это ключевой элемент открытой обратной связи и способ формировать репутацию вашего бизнеса. Большинство людей в фильтре отзывов ставят галку «Сначала отрицательные» или «Менее 3 ⭐». Отзывы делятся на положительные и отрицательные. Отрицательные самые интересные и важные. Бывают эмоциональные и конструктивные. В обоих случаях (не берём в счёт происки конкурентов) нужно определить достоверность и действовать. В чем фишка? Отзывы читают. И это пространство надо использовать по максимуму. Как? Через ответы на все отзывы. Через ответы на отзывы вы «рекламируете» себя. Это отличный и недооценённый способ рассказать об актуальных оферах, достижениях и так далее. Часто на отзыв типа «Спасибо врачу N помог с болью» видим ответ «И вам спасибо» и это уже хорошо, а часто максимум. «Мы передадим отзыв и всё такое». Так нельзя поступать с трафиком стоимостью почти 0. Работа с отзывами отдельный бизнес-процесс и он должен контролироваться очень внимательно.

🔍 За какими метриками в отзывах нужно следить:

1. Общая оценка удовлетворённости клиентов. Какой текущий рейтинг и что мы сделали что бы его изменить? Работает как в + так и в -.
2. Частота и тип обращений: обращайте внимание на то, какие вопросы/проблемы наиболее часто возникают у пациентов. Как они к Вам поступают и как вы с ними работаете.
3. Процент повторных визитов: пристально следите за тем, сколько пациентов возвращаются к нам после первого посещения. Если есть дисбаланс, то это повод для работы над ошибками.

☄️Точки «контроля» для руководителя:

1. Еженедельное обновление обратной связи: убедитесь, что все комментарии и отзывы пациентов рассматриваются и анализируются. Делайте это сами, с удобной Вам (руководителю) периодичностью. Сделайте так, что бы маркетологи об этом знали. Но не переусердствуйте, а то демотивируете команду излишним контролем.
2. Регулярное обучение персонала: обеспечьте обучение сотрудников по корректной обработке обратной связи и реагированию на неё. Периодически (в соответствии с регламентом) возвращайтесь к сотрудникам с чек-листами и обновляйте их навык. Только кажется, что одного объяснения достаточно. Систематический кнут тут не решает.
3. Создание плана по улучшениям: на основании отзывов и обратной связи, разработайте конкретные шаги для повышения качества обслуживания в целом. По тому, что негативный отзыв чаще всего про невнимательного врача или администратора ответившего не так. Нужен план, как с этим более не сталкиваться. Что конкретно мы сделаем, что бы больше такого не было.
4. Среднее время ответа на обращения: измеряйте время, необходимое для реагирования на обращения пациентов. Чем быстрее тем лучше, но требовать молниеносного ответа — нарваться на спешку и ошибки. Положите в регламент среднее время ответа. Чаще всего до двух часов.
5. Уровень удовлетворённости самого персонала: проведите опрос и оцените удовлетворённость среди самих сотрудников. Это важная точка, внутри которой часто кроются инсайты.

Что бы всё это автоматизировать мы внедряем Битрикс24. Для того, что бы не проспали и ответили верно — действуют регламенты. И внятную автоматизацию этих процессов и регламенты можно заказать у меня) #битрикс24 #автоматизация #отзывы #tnps #план #метрики #обратнаясвязь #коммуникации #serp